Tek çatı, dokuz modül, bir yapay zekâ: Callmenta'nın kısa hikâyesi
Bir müşteri ilişkileri departmanının standart olarak kaç ekran kullandığını, kaç ayrı SaaS platformundan destek almak zorunda olduğunu en iyi biz biliyoruz.
Birçok firma bunların hepsini tek ekranda toplamaya çalışsa da iş gücü için ayrı, santral için ayrı, softphone için ayrı modüller kullanmak zorunda kalıyor. Bir de yüksek maliyetli WhatsApp ve diğer sosyal medya entegrasyonları işin içine girince durum hem çalışan hem de şirketler için işin içinden çıkması zor bir hal alıyor ne yazık ki.
Callmenta olarak bizim hedefimiz müşterilerimize ek bir maliyet oluşturmadan yapay zekâmızı bunların hepsinin içine yerleştirebilmek. Bunun için de öncelikle tüm ekranları tek bir çatıda toplamak, saha yönetimi dahil tek bir komuta merkezinden yönetebilmek için yola çıktık.
Şu an gururla söyleyebilirim ki WhatsApp ve sosyal medya dahil her şeyi tek bir yapı içerisinde yönetebileceğiniz, İK ve vardiya dahil her modüle sahip, saha ekiplerinin de kolaylıkla yönlendirilebileceği ve ülkemizin en meşhur tüm santral sistemlerine tek tıkla bağlanabileceğiniz bir sisteme sahipsiniz.
Bu yazıda o "her şey tek çatı"nın içinde neler var, CALLAII bunların hangisinde sessizce çalışıyor, hangisinde gürültülü çalışıyor, kısaca anlatacağım. Süslü cümle yok; "dokuz modül" derken dokuzu da bugün kullanılan, dokuzu da aynı panelden açılan, dokuzu da aynı ekiple yönetilen modüller.
1. Temsilci Ekibi Eklentisi & Müşteri Operasyonları
Platformun üstüne eklenen temsilci ekibi. Farkı şu: satılan saat değil, sonuç. Aylık KPI taahhüdü, gerçek zamanlı kalite skoru, müşteri başına üretilen gelir raporu — operasyon sahibinin elinin altında. Temsilci performansı, vardiya devam/devamsızlığı, günlük çağrı dağılımı tek tabloda.
CALLAII burada iki yerde çalışır:
Canlı koçluk (CALLAII Asistan): Temsilci konuşurken ekranda "bu müşteri son birkaç aramasında memnuniyetsiz kapattı. Önerim:..." şeklinde bir mesajla karşılayabiliyor. Eğitim süresini aşağı çekiyor, kıdemli devri azaltıyor.
Çağrı sonrası otomatik kalite değerlendirme: 12 boyutlu skor (empati, sahiplenme, KVKK doğrulama, çözüm hızı, vb.) insan QA'in %5-10'unu örnekleyebildiği yerde, %100 çağrı değerlendiriliyor.
2. CALLAII — AI Operasyon Sistemi
Bunun tek başına bir modül olmasının sebebi şu: sadece "yapay zekâ" diye bir şey satmıyoruz, AI'ın operasyona nasıl oturduğunu anlatıyoruz. Üç bileşeni var:
ASR (Konuşma Tanıma): Türkçe ana dil, Türki dilleri kapsam içinde (Azerice, Kazakça, Özbekçe, Kırgızca, Türkmence). Hattın bozduğu sesi, üst üste binen konuşmayı, gürültülü ortamı tanıyor. Whisper omurgası + son katmanlar bizim mühendisliğimiz.
TTS (Konuşma Sentezi): Doğal prozodi, sektörel terminolojiye uyum, ses kütüphanesi genişletilebilir. Ses kodlayıcı açık kaynak, üst katman bizim.
Çok Boyutlu LLM: Çağrı merkezi gerçeğine göre eğitilmiş, 12 boyutlu kalite skorlamadan KVKK uyum kapısına kadar ölçüm biliminin 60 yıllık birikimine dayanan bir enstrüman.
Ve bunu isteyen müşteriye CALLAII Edge ile şirket lokaline kurabiliyoruz. Air-gapped (internete bağlı olmadan) çalışıyor, veri Türkiye'den çıkmıyor, KVKK/GDPR/DSGVO/RGPD uyumu kontrol edilebilir. Türkiye'de "yerli" derken bunu kastediyoruz: omurga + üst katman + donanım + lokasyon, hepsi tanımlı.
3. CALLAII Edge — Yerel Dağıtım
Bankalar, kamu, sağlık, savunma yan sanayi — bu segmentte "hangi API'ye gidiyor veri?" sorusu bitmeden satış olmuyor. Edge tam burada:
Tüm modeller müşteri lokaline kurulur.
Güncellemeler "sign + ship" ile gelir, müşteri onaylarsa devreye girer.
Audit trail: hangi model, hangi veri, hangi tarihte, hangi prompt'la — hepsi loglanır.
CALLAII Edge'i diğer modüllerden ayıran şey: Edge devredeyken o modüllerin hiçbiri (Connect, SaaS, WFM, Saha) veri dışarı çıkarmaz. Yerli = yerli.
Dürüst not: Edge kurulumu pahalıdır, sürdürülebilirliği uzman ister. Bunu saklamıyoruz; herkese önermiyoruz. Regüle olan, büyük hacimli, veri hassasiyeti yüksek işler için doğru tercih.
4. Operasyon Danışmanlığı
Danışmanlık modülünü ayrı yazıyorum çünkü yazılım değil, hizmet: 20 yıllık saha tecrübemizi, KPI tasarımını, vardiya optimizasyonunu, churn tahmin modellerini müşteriye yazılımdan bağımsız satıyoruz. Yani:
Yazılımı başka yerden alıyorsan bile geliyoruz.
Yazılımı bizden alıyorsan danışmanlık zaten aylık rapor + çeyreklik revizyon olarak pakete dahil.
Konuştuğumuz konular: "kaç temsilciyle kaç çağrıyı hangi SLA ile karşılarsın?", "ilk çağrı çözüm oranını 68'den 82'ye nasıl çıkarırsın?", "vardiya maliyetini %14 nasıl düşürürsün?"
Bu modülde CALLAII arkada çalışır: müşterinin gerçek ses verisinden öğrendiği anomali ve fırsatları danışmana özet olarak getirir. Yani danışman ham veriyle değil, AI'ın önceden çıkardığı ipuçlarıyla çalışır.
5. Saha Satış
Saha ekibin elinde tablet var, sahaya çıkmadan sipariş almıyor, çıktıktan sonra dağıtıma bildirim gitmiyor, müşteri evde yoksa ertesi gün tekrar rota çıkarılmıyor — bu klasik saha satış acısı.
Callmenta'da saha satış tek modül değil, çağrı merkezi ile aynı panelden çalışan bir modül:
Adres bazlı rota, ziyaret sıklığı kuralı, "yoksa" kaydı.
Sahadan girilen sipariş → komuta merkezine anlık düşer → sevkiyat planlama tetiklenir.
Sahadaki temsilcinin günlük performansı çağrı merkezi temsilcisiyle aynı dashboard'da raporlanır.
CALLAII burada rota optimizasyonu + bir sonraki en uygun ziyaret zamanı tahmini ile çalışır. Klasik "akşam 8 müşteriyi dolaş" değil; yoğunluk haritasına, müşteri geçmişine, saha temsilcisinin mevcut konumuna göre günlük planı sabah çıkmadan çıkarır.
6. Santral · IP Telefonu
Burada çoğu firmanın kararı şu oluyor: "Santral zaten var, 15 yıldır çalışıyor, değiştirmeyelim." Haklılar. Bizim de önerimiz değiştirmek değil.
Ülkemizin en meşhur tüm santral markalarına tek tıkla bağlanırsınız.
Santralinizdeki mevcut numaralar, kayıtlar, IVR menüleri aynı kalır, sadece Callmenta paneli üzerinden yönetilir.
Softphone (bilgisayardan/telefondan çağrı) ek maliyet değil: kendi numaranız üzerinden gider, bizim altyapımız üzerinden değil.
CALLAII santralin üstünde akıllı yönlendirme çalıştırır: "Bu müşteri geçen ay 4. kez şikâyet etti, doğrudan kıdemli temsilciye düşsün", "Bu numara 3 farklı temsilciye dağıldı, koordinasyon kaybı var, birleştirelim" gibi. Klasik PBX'in yapamadığını, üstüne eklenen ince bir karar katmanıyla yapıyoruz.
7. CRM & Müşteri Operasyon Yazılımı
CRM deyince aklınıza Salesforce gelmesin. Buradaki CRM "müşteri kartı" değil, "müşterinin tüm hikâyesi tek yerde":
Kaç kez aradı, ne zaman, hangi temsilciyle konuştu, ne zaman e-posta geldi, WhatsApp'tan yazıldı, saha ziyareti yapıldı.
Tüm temas noktaları zaman çizelgesi olarak.
Müşteri segmenti, churn riski, lifetime value tahmini.
Teklif modülü: hazır şablon + fiyat listesi + kendi logolu PDF (ek maliyet yok, "Powered by Callmenta" footer'ı ile).
CALLAII bu modülde asistan gibi davranır: "Şu müşteri 47 gündür gelmedi, churn riski yüksek, kampanya önerisi:…", "Şu teklif 3 gündür açıldı, okunmadı, takip maili gönder" gibi. Temsilcinin aklında tutması gereken 47 şeyi 1 dashboard'a indirir.
8. Workforce / WFM (İK & Vardiya)
En sıkıcı ama en çok para kaçıran modül: kaç temsilci, ne zaman, hangi beceriyle, kaç çağrı bekliyor olacak?
Vardiya planlama, izin/rapor yönetimi, devam/devamsızlık.
Tahmin motoru: geçmiş hacim + mevsimsellik + kampanya etkisi + elde tutma oranı → yarın, öbür gün, gelecek hafta için temsilci talep tahmini.
Müşteriye "yarın 14:00-16:00 arası çağrı patlaması bekliyoruz, ek 2 temsilci öneriyoruz" diyor.
CALLAII WFM'de tahmin + otomatik plan çalıştırır. Tüm vardiya Excel'de tutulan firmalarda ilk 2 ayda %10-18 verimlilik artışı görüyoruz. Rakamı abartmamak için "bizim müşteri bazımızda, geçmiş 12 ay verisi olan hesaplarda" diye söylüyorum.
9. Connect: WhatsApp, Instagram, Sohbet Tek Gelen Kutusunda
Burası yazının başında "WhatsApp ve sosyal medya dahil her şey" dediğim kısım. Resmi meta-business ve WhatsApp Business API üzerinden:
WhatsApp, Instagram DM, canlı sohbet (web chat), e-posta tek gelen kutusu.
Temsilci, kanal ne olursa olsun aynı arayüzde, aynı geçmişle, aynı AI desteğiyle cevaplar.
Ek maliyet yok: "Callmenta Connect'i ayrıca alacaksınız" demiyoruz, yukarıdaki modüllerden birini aldığınızda Connect dahil.
CALLAII Connect'te çok görünür çalışır: gelen mesajı okur, niyeti anlar (şikâyet mi, satın alma mı, bilgi mi), cevap taslağı üretir, temsilciye önerir. Temsilci isterse direkt gönderir, isterse düzenler. İlk taslakta %70-80 doğrulukta çalışıyor; kalan %20 hâlâ insanda, kasıtlı.
Yukarıdaki dokuz modülün tamamı aynı panelden açılır, aynı yetki matrisi ile korunur, aynı raporlama üzerinden yönetilir. Sahaya çıkan ekibin çağrı merkezi vardiya planına doğrudan bağlıdır "yarın 14:00'te 12 çağrı bekliyoruz + 8 ziyaret planlı" diye tek tablo çıkar.
Bu, klasik "3 ayrı SaaS kullandım, aralarında veri taşıyorum" modelinin son bulmasıdır. Veri taşıma yok, ekran geçişi yok, "şu ekranı aç bakayım" yok.
Yukarıda yazdığım her modül bugün kullanılıyor. Ama hepsi %100 bitmiş değil, açık söyleyeyim:
Connect'in otomatik önceliklendirme motoru ilk sürümde kurallı (rule-based) çalışıyor, öğrenen versiyon A/B testinde. Geçiş 2-3 ay sürecek.
Saha satış rota optimizasyonu ilk canlı, henüz tüm müşteri tiplerinde doğrulanmadı.
CALLAII Pro (agent yetiştirme modülü) kapalı beta'da, açılışı Q4'e planlı.
Multilingual ses (Türkçe dışı diller) için sırada İngilizce ve Arapça var, şu an Türkçe + Türki dilleri kapsam içinde.
Bunları saklama ihtiyacı duymuyoruz çünkü "omurga olduğunu iddia eden şirket, omurgasının neresinin inşaat halinde olduğunu söyleyebilmeli."
Başta söylediğim cümleyi tekrarlayayım: ek maliyet oluşturmadan, müşterinin elinde olanı değiştirmeden, yapay zekâyı bunların hepsinin içine yerleştirmek.
Bu, "tek ekranda her şey" pazarlaması değil. Bu, müşteri ilişkileri departmanının gerçekten tek bir komuta merkezinden yönetilmesi demek. Temsilci, saha elemanı, supervisor, operasyon müdürü, üst yönetim — hepsi aynı panelde, hepsi aynı veriyle, hepsi CALLAII'nin arka planda gözlemlediği, öğrendiği ve önerdiği zekâ katmanıyla çalışıyor.
Bir dahaki yazıda bunun fiyatlamasını ve gerçek bir müşteri hikâyesini (anonimleştirilmiş) anlatacağım. O zamana kadar: aklınızda "bizim durumumuza uyar mı?" sorusu varsa, callmenta.com üzerinden gelin, 5 dakikada ekranları birlikte açalım. Satış yapmayacağız; "sizinle uğraşır mı uğraşmaz mı" sorusunu ilk gün cevaplayalım.
İletişim kanalları:
+90 850 303 59 58
CALLAII'yi kendi sesinizle denemek isteyenler:
callmenta.com/callaii/erken-erisim — 14 gün, kartsız, vazgeçerseniz para ödemezsiniz.
