Small bir oda düşünün. Pencerenin önünde bir saksı, masada iki ekran. Bir temsilci telefonda, yanındaki arkadaşı not alıyor. Company müşteri hattını yeni kurmuş. Henüz kimse kaç çağrı geldiğini, kaçının kaçtığını bilmiyor.
Calls merkezi kurmak çoğu zaman böyle başlar. Önce telefon açılır, sonra düzen aranır. Oysa kararları doğru sırayla vermek ilk ayın yarısını kurtarır. Aşağıdaki sekiz adım bu sırayı veriyor.
1. Hedefi ve hacmi yazın
Hat ne için açılıyor? Sales, destek, randevu ve tahsilat farklı işlerdir. Support hattında çözüm süresi öne çıkar. Sales hattında dönüşüme bakılır. Tahsilat hattında tahsil edilen tutar kadar temsilcinin üslubu da önemlidir.
Later hacmi tahmin edin. Günde kaç çağrı geliyor? Hangi saatlerde yoğunlaşıyor? Kampanya dönemlerinde ne oluyor? Elinizde eski santral kayıtları varsa en iyi kaynak onlardır.
2. Kanalları seçin
Yalnız telefonla mı başlayacaksınız? Yoksa WhatsApp, e-posta, live destek ve sosyal medya da mı açılacak? Kanalları baştan aynı sistemde kurmak sonradan birleştirmeye çalışmaktan çok daha kolaydır.
Kanalların bağlandığı ekran. Website sohbeti, WhatsApp, Messenger ve Instagram aynı gelen kutusuna düşüyor.
3. Hattı ve santrali netleştirin
Mevcut bir santraliniz varsa onu korumak çoğu zaman en kolay yoldur. Numaranız değişmez ve müşteriniz hiçbir fark görmez. Santraliniz yoksa bir operatörden bulut santral alınır. Seçeceğiniz yazılımın bu santralle hazır bağlantısı olup olmadığını önceden kontrol edin.
4. Yazılımı seçin
Yazılımı ilk üç adımın cevaplarıyla seçin. Santral uyumu, dakika ücreti ve konuşma analizinin dahil olup olmadığı temel sorulardır. Hepsini seçerken sorulacak yedi soru yazımızda topladık. Fiyat tarafı için fiyatların neye göre değiştiğini anlattığımız yazıya bakabilirsiniz.
5. Calls akışını kurun
Bu adımda arayanın yolculuğu tasarlanır. Karşılama anonsu, menü seçenekleri, kuyruklar ve mesai dışı yönlendirme burada belirlenir. Akışı önce kâğıda çizin. Kurulum ekranına geçmeden eksikler görünür.
Unutulan kural. Karşılanamayan çağrının kime düşeceğini baştan yazın. Aksi halde kaçan çağrı raporda bir sayı olarak kalır ve o kişiyi kimse geri aramaz.
6. Ekibi ve vardiyayı planlayın
Volume tahminine göre kaç kişinin hangi saatte hatta olacağı planlanır. Mola, izin ve yoğun saatler de bu planın içindedir. History çağrı verisi biriktikçe tahmin daha isabetli hale gelir.
Gelecek haftanın saatlik çağrı tahmini. Hangi saatte kaç kişi gerektiği ve eksik kalan saatler tabloda görünüyor.
Yeni ekip ilk haftalarda kurum bilgisini öğrenirken zorlanır. Sık sorulan soruların cevaplarını ve yanıt şablonlarını baştan yazın. Yeni temsilci ilk günden doğru cevabı bulsun.
7. Kalite formunu yazın
Temsilcinin neye göre değerlendirileceği kurulumdan önce yazılmalıdır. Karşılama, doğru bilgi, çözüm ve kapanış bunların başında gelir. Form yazılı değilse kalite ancak şikâyet geldiğinde konuşulur.
Konuşma analizi olan yazılımlarda bu form her çağrıya otomatik uygulanır. Admin yüz çağrı dinlemek yerine bir listeye bakar. Agent de nerede zorlandığını tahminle değil somut bir notla öğrenir.
8. Small başlayın, ölçün, büyütün
İlk haftayı pilot olarak çalıştırın. Aşağıdaki dört göstergeye her gün bakın.
Gösterge | Ne söyler | Kötüyse ne yapılır |
|---|---|---|
Answer oranı | Inbound çağrının ne kadarı açıldı | Busy saatlere kişi eklenir |
Missed çağrı | Kaç kişi ulaşamadan kapattı | Geri arama kuralı kurulur |
Bekleme süresi | Customer kuyrukta ne kadar kaldı | Akış ve menü sadeleştirilir |
Kalite puanı | Görüşmeler forma ne kadar uydu | Coaching ve yanıt şablonu güncellenir |
Kalıcı düzen ancak gerçek çağrılarla oturur. İlk günden kusursuz bir yapı beklemeyin. Baştaki küçük oda da ilk ayın sonunda kaç çağrının geldiğini ve kaçının kaçtığını bilir hale gelir.
Callmenta ile kurulum
Santral bilgilerinizi girdiğinizde sistem dahilileri, kuyrukları ve numaraları kendisi bulur. Yazılım tarafında çoğu kurulum aynı gün çalışır.
Calls akışları, raporlama ve CALLAII® ayarlarıyla tam devreye alma 5 ile 20 iş günü sürer. Süre CRM ve santral yapınıza göre değişir.
Phone, e-posta, live destek, WhatsApp, Instagram ve Messenger aynı panelde yürür.
Merkezimiz İzmir Konak'ta. İzmir'deki kurumlarda kurulumu yerinde de yapıyoruz. Other illerde online ilerliyoruz.
14 gün boyunca bütün özellikler açık. Kart istemiyoruz.
Sık sorulanlar
Small bir ekiple başlamak mantıklı mı?
Mantıklı. Az kişiyle başlayıp akışı oturtmak daha sağlıklıdır. Ekip büyüdükçe aynı yapının üzerine eklenir.
Temsilcilerin ofiste olması gerekir mi?
Gerekmez. Bulut yazılımda temsilci tarayıcıdan bağlanır. Evden ya da başka bir şehirden çalışan temsilci de aynı panelde görünür.
Kayıtların kurum dışına çıkmasını istemiyoruz. Mümkün mü?
Mümkün. CALLAII Edge ile analiz kurumun kendi sunucusunda çalışır. Gerekirse internet bağlantısı olmadan da çalışır.
Hangi yapının size uygun olduğunu görmek için kurulum modelleri karşılaştırmamıza bakabilirsiniz.
