Ogni chiamata viene letta, non un campione
CALLAII è il motore di analisi delle conversazioni che Callmenta sviluppa internamente. Trascrive la chiamata con un riconoscimento vocale addestrato per il turco, legge il percorso emotivo dal trascritto, produce un punteggio qualità su 12 dimensioni, scrive il coaching per l'operatore e segnala le chiamate a rischio ai responsabili. Nessun campionamento: tutte le chiamate registrate vengono elaborate.
Cosa esce da una chiamata
Tutti i campi seguenti nascono in un unico passaggio di analisi e restano nel pannello, nella scheda della chiamata.
Riconoscimento vocale turco e separazione dei parlanti
La registrazione viene trascritta e i parlanti sono divisi in segmenti con marca temporale. Il motore è addestrato per il turco, su chiamate reali con accenti regionali, parlato veloce e rumore di fondo.
Il percorso emotivo, dall'inizio alla fine
Come il cliente è entrato nella chiamata e come l'ha lasciata vengono letti separatamente: calmo, neutro, preoccupato, deluso, arrabbiato, contento, soddisfatto. Vengono scritte anche direzione e intensità. Ogni lettura arriva con una breve motivazione dal trascritto; non dice "negativo" e si ferma lì.
I momenti critici, con la citazione
Fino a cinque momenti che hanno cambiato l'andamento, ognuno con la frase del cliente, l'emozione in quel punto e l'innesco. Si vede cosa si è rotto senza ascoltare la registrazione.
La de-escalation ha funzionato
Se una chiamata iniziata in tensione si è davvero ammorbidita è un campo a parte. Se l'operatore ha effettivamente calmato il cliente diventa misurabile.
Punteggio qualità su 12 dimensioni
Accoglienza, ascolto attivo, isolamento del motivo della chiamata, comprensione del problema, spiegazione della logica, presentazione dell'esito, rassicurazione, ottenimento dell'accordo, linguaggio positivo, contegno professionale, superamento delle attese ed esperienza complessiva. Ogni dimensione da 0 a 100, con totale ponderato.
Perché il punteggio è quello
Le dimensioni più forti, quelle che hanno perso più punti e il motivo della perdita, basato sul trascritto. Cosa si sarebbe dovuto dire per il punteggio pieno è scritto come frase di esempio, e non resta vuoto nemmeno su una chiamata buona.
Rischio operativo
Rischio di abbandono, necessità di escalation, categoria di rischio e priorità. Una chiamata a rischio arriva da sola al responsabile, senza attendere un report.
Nota di coaching
Un punto di forza, un'area di sviluppo critica e un'azione. L'area di sviluppo arriva con la frase dell'operatore, il problema che contiene e cosa si poteva dire al suo posto.
Misurazione del comportamento vocale
Accanto al testo, dall'audio stesso viene ricavato un comportamento misurabile. Questa misurazione non viene mai chiesta a un modello linguistico; è calcolata direttamente sulla registrazione, quindi il margine di errore viene dal segnale e non da un'interpretazione.
Le soglie non sono inventate; vengono dalla distribuzione di chiamate reali e si rimisurano man mano che i dati crescono. Se una voce non si può attribuire a una persona con sicurezza, la nota viene scritta senza nominare nessuno. Dire "hai interrotto" alla persona sbagliata è peggio che non dire niente.
- Interruzioni: interventi che cadono sopra l'altra parte che sta ancora parlando
- Equilibrio di parola: quota di tempo di parola delle due parti
- Tempo morto: tempo nella chiamata in cui nessuno parla
- Sovrapposizione: tempo totale in cui entrambe le parti parlano insieme
Non deduciamo emozioni dalla voce
Non è una mancanza, è una scelta consapevole di ingegneria e di conformità. Ne scriviamo il motivo in chiaro, perché in questo mercato si promette spesso il contrario.
Il riconoscimento delle emozioni sui lavoratori è vietato
Il regolamento europeo sull'IA vieta i sistemi che deducono emozioni dai dati biometrici di chi lavora, sul posto di lavoro. Un prodotto che ricava un punteggio di rabbia o stress dal tono di voce di un operatore non è vendibile in Europa. Quella porta non l'abbiamo mai aperta.
La deduzione dalla voce del cliente è ad alto rischio
Dedurre l'emozione dalla voce del cliente sta nell'allegato ad alto rischio dello stesso regolamento. Entrare in quella classe significa valutazione di conformità, registrazioni e obblighi di audit. Abbiamo scelto di non portarci il prodotto.
La nostra lettura del sentiment viene dal testo
Il percorso emotivo si legge dal trascritto. Il testo non è un dato biometrico, per questo questa lettura resta fuori dalla definizione di riconoscimento delle emozioni. Dietro ogni etichetta di emozione che vedete nel pannello c'è una frase.
La misurazione acustica non alimenta il risultato
Interruzioni, tempo morto ed equilibrio di parola non sono un input della lettura del sentiment, non la calibrano e non indirizzano nemmeno l'attenzione su "guarda questo minuto". Le due linee restano separate di proposito e questo confine è protetto da un controllo automatico dentro il codice. Dare allo stesso numero un nome emotivo porterebbe il prodotto nella classe ad alto rischio.
Quello che otteniamo in cambio: la misurazione è comportamento grezzo, è difficile da contestare e si può distribuire sia in Europa sia dentro le mura del cliente. Invece di dire a un operatore "sembravi arrabbiato", possiamo dire "in questa chiamata hai interrotto sette volte e ci sono 42 secondi di tempo morto". Verificabile, e correggibile.
Come si imposta la linea
- Il vostro centralino attuale si collega con un trunk SIP; numeri e operatore non cambiano.
- Il centralino inoltra una copia di ogni chiamata con lo standard di registrazione SIPREC; CALLAII non entra mai nel percorso della chiamata.
- La registrazione viene trascritta, l'analisi viene prodotta e la chiamata si posa sulla scheda cliente.
- Punteggio qualità, coaching e avviso di rischio compaiono nel pannello senza attendere un report.
- Se i dati non devono uscire dall'organizzazione, con CALLAII Edge l'analisi gira sui vostri server.
La differenza con le API di sentiment generiche
I servizi di sentiment testuale dei provider cloud restituiscono un'etichetta. In un contact center serve invece un punteggio, una motivazione, il coaching e un'azione.
Una pagella, non un'etichetta
Un'etichetta positiva o negativa da sola non fa crescere nessuno. CALLAII produce insieme il punteggio su 12 dimensioni, il motivo dei punti persi e la frase di esempio.
Costruito per il turco
Il motore è stato addestrato su chiamate in turco. I servizi multilingue generici perdono tono, abbreviazioni e gergo di reparto del contact center turco.
Pannello e flusso inclusi
L'analisi non è una singola risposta di API; arriva collegata alla scheda cliente, alla pagella dell'operatore, all'avviso per il responsabile e alla pianificazione turni.
Collocazione dei dati chiara
I dati restano nella regione UE e il processo è conforme al GDPR (e al KVKK per la Turchia). Dove nulla può uscire dall'edificio c'è l'installazione Edge.
Domande frequenti
Fate analisi del sentiment o no?
La facciamo, ma conta la fonte. La lettura viene dal trascritto della chiamata: come il cliente ha iniziato, come ha finito, la direzione, l'intensità e la motivazione. Non deduciamo emozioni dal tono, dall'altezza della voce o da altre caratteristiche biometriche. La distinzione è giuridicamente decisiva: il testo non è un dato biometrico.
I concorrenti dicono di rilevare la rabbia dal tono di voce. Voi perché no?
Perché il riconoscimento delle emozioni su chi lavora è vietato dal regolamento europeo sull'IA, e la deduzione dalla voce del cliente ricade nella classe ad alto rischio. Un prodotto costruito su quella promessa crea problemi quando lo vendi in Europa o lo installi in sede. Noi siamo andati sul comportamento misurabile: interruzioni, tempo morto, equilibrio di parola.
Che percentuale di chiamate viene analizzata?
Tutte le chiamate registrate. Il controllo qualità non passa dal campionamento; invece di ascoltare qualche chiamata al mese e giudicare il team su quel campione, per ognuna nasce un punteggio.
Dobbiamo cambiare centralino?
No. CALLAII si collega al sistema che già usate tramite un trunk SIP e ascolta una copia della chiamata con lo standard SIPREC. Numeri, operatore e flusso delle chiamate restano gli stessi.
Dove vengono elaborate le registrazioni?
Nell'installazione cloud i dati restano nella regione UE. Se non devono uscire dall'organizzazione, con CALLAII Edge l'analisi gira sul vostro server, se serve anche senza connessione internet.
Cosa succede se un'analisi è sbagliata?
I punteggi sono contestabili: il responsabile vede l'analisi, legge la motivazione e la corregge se serve. Se si sospetta un errore di riconoscimento vocale, il trascritto si corregge a mano dalla schermata di correzione. La motivazione dietro un risultato è sempre visibile, non è una scatola chiusa.
Provalo sulla tua chiamata
Nella demo facciamo girare insieme una registrazione reale del vostro settore. Vedete cosa produce l'analisi sui vostri dati, non su un esempio.