Non cinque chiamate al mese,
tutte
Il controllo qualità classico si regge sul campione: qualcuno ascolta poche chiamate al mese e il team viene giudicato su quelle. CALLAII valuta tutte le chiamate registrate e il valutatore umano lavora sullo stesso record. La discussione sul campione finisce e il discorso passa a cosa migliorare.
Valutazione su due livelli
Punteggio automatico e revisione umana non si sostituiscono, si sovrappongono.
Automatico: 12 dimensioni
Accoglienza, ascolto attivo, isolamento del motivo, comprensione del problema, spiegazione della logica, presentazione dell'esito, rassicurazione, accordo, linguaggio positivo, contegno, superamento delle attese ed esperienza complessiva. Ognuna da 0 a 100, con totale ponderato.
Il modulo umano
Il vostro modulo di valutazione resta a parte; criteri, pesi e voci a tolleranza zero funzionano come li definite voi.
CALLAII può compilarlo
Per ogni criterio potete scrivere cosa chiedere all'AI; CALLAII compila il modulo e il valutatore lo rilegge, approva o corregge.
La tolleranza zero sta a parte
Voci come frase vietata o informativa obbligatoria vengono segnate indipendentemente dal totale, così non sfuggono nemmeno su una chiamata con voto alto.
Il punteggio arriva da un'unica fonte
Lo stesso voto veniva calcolato separatamente su tre schermate che non concordavano. Il calcolo è stato portato in un solo punto.
- Schermata del responsabile, del supervisore e finestra della chiamata mostrano lo stesso risultato.
- Come una voce a tolleranza zero incide sul totale è definito in un unico punto.
- La motivazione è identica ovunque: quale dimensione ha perso quanti punti e perché.
- Lo storico resta sul record; se un voto cambia dopo, si vede chi lo ha cambiato.
La pagella dei criteri
Se un criterio è stato rispettato lo dicono due occhi: la regola e il modello.
Controllo a regole
Frasi obbligatorie, formule vietate e informative si cercano direttamente nel testo, senza lasciarle al giudizio del modello.
Corrispondenza in turco
La formula cercata non è sempre scritta parola per parola. Suffissi e varianti del turco entrano nel confronto.
Il parere del modello in colonna
Il parere di CALLAII non sostituisce la regola, le sta accanto. Dove i due divergono si sa quale chiamata guardare.
Report pagella
Ripartizione per criterio, team e operatore; quale voce viene mancata sistematicamente si vede a colpo d'occhio.
Gestione della performance
Il punteggio qualità da solo non è performance. I criteri si assegnano sul lavoro reale.
Criteri per settore
I criteri si assegnano per settore e tipo di team; chi ha una squadra sul campo riceve i criteri di campo, chi non ce l'ha non si ritrova righe inutili.
Il riconoscimento con la fonte
I riconoscimenti ricevuti si scompongono per fonte invece di comparire come totale. Quello di un collega non pesa come quello del team Callmenta.
Assistenza tecnica a parte
Una linea di assistenza tecnica non si misura con lo stesso metro della vendita o del supporto generale; tempo di risoluzione e riaperture si seguono separatamente.
Si collega al coaching
Un voto basso non resta una riga di report: si apre una sessione di coaching e la crescita si segue nello stesso sistema.
Domande frequenti
Dobbiamo fidarci del voto dato dall'AI?
No. Dietro ogni voto c'è quale dimensione ha perso cosa e perché; il valutatore può rileggere e correggere. Il vostro modulo resta a parte e l'ultima parola è di una persona.
Possiamo usare il nostro modulo qualità?
Sì. Criteri, pesi e voci a tolleranza zero seguono la vostra definizione. Se volete, per ogni criterio scrivete anche cosa chiedere all'AI: il modulo arriva precompilato e il valutatore si limita ad approvare.
Non abbiamo un team qualità. Si può comunque?
Sì. Il livello automatico valuta tutte le chiamate con motivazione; la revisione umana entra solo per contestazioni, controlli a campione e voci a tolleranza zero. Si può partire senza creare un team qualità.
L'operatore può contestare il voto?
Può. Motivazione e citazione su cui si regge gli sono aperte. Se si sospetta un errore di riconoscimento vocale, il trascritto si corregge a mano e la valutazione si rifà.
Che percentuale di chiamate viene valutata?
Tutte quelle registrate. Nessun campionamento: invece di giudicare un team da poche chiamate al mese, ogni chiamata porta il suo voto e la sua motivazione.
Impostiamolo con il vostro modulo
Nella demo carichiamo il vostro modulo qualità e lo facciamo girare su una chiamata reale. Guardiamo insieme dove il voto automatico e quello umano divergono.