Martedì alle 14:00, tre persone in meno
saperlo già oggi
I turni creati manualmente copiano la settimana precedente. Workforce Intelligence analizza il tuo flusso di chiamate, prevede la settimana successiva ora per ora, calcola il personale necessario in base ai tuoi obiettivi tramite Erlang C e evidenzia le lacune nel piano prima che tu le noti. Il sistema genera la bozza, ma la decisione di pubblicazione resta tua.
Cosa porta ogni ora della settimana
La previsione deriva dal vostro storico delle chiamate, non da una media generica di settore.
Profilo per giorno e ora
Le chiamate in ingresso storiche vengono aggregate per giorno della settimana e ora. Lunedì alle 10:00 e giovedì alle 16:00 vengono analizzati separatamente; le settimane recenti hanno un peso maggiore, quelle più vecchie si attenuano gradualmente.
Non un singolo numero, ma una fascia
Per ogni ora sono disponibili scenari bassi, medi e alti (p10, p50, p90). Decidete voi se pianificare il personale sulla media per vedere i picchi, o sui picchi stessi; la fascia non nasconde nulla.
Calendario delle festività ufficiali integrato nel sistema
Le festività e i giorni di vacanza ufficiali vengono letti dal calendario del sistema. I giorni festivi non vengono inseriti nella previsione come un normale martedì, ma vengono saltati anche nella bozza di piano.
Anche le ore vuote sono dati
L'assenza di chiamate alle 03:00 di notte non è un record mancante, ma un'informazione. Il profilo impara anche lo zero; non si assegna personale a quell'ora senza motivo.
Quante persone servono
Definisci tu l'obiettivo del livello di servizio; il sistema calcola quante persone devono essere in linea ogni ora per raggiungere tale obiettivo.
Calcolo con Erlang C
La formula di Erlang C, utilizzata da decenni nei call center, determina il numero di persone necessarie per raggiungere l'obiettivo di livello di servizio, basandosi sul volume orario delle chiamate e sulla durata media delle conversazioni. L'obiettivo è tuo: ad esempio, l'80% delle chiamate risponde entro 20 secondi.
Margine per pause e assenze
Il numero di persone necessarie in linea non è uguale a quello necessario nell'organico. Se il margine per pause, formazione e assenze è misurabile, si utilizza il valore misurato; se non è misurabile, viene chiaramente etichettato come ipotesi e non presentato come dato misurato.
Ore scoperte e in eccesso
Il piano attuale viene confrontato con il fabbisogno orario. La tabella mostra quante persone mancano e in quali ore ci sono eccedenze; le ore peggiori sono elencate in cima.
Bozza turni, nessuna pubblicazione senza approvazione
Il sistema propone una bozza di piano che copre le ore scoperte, tenendo conto di permessi, festività ufficiali e limiti settimanali. La bozza non viene pubblicata automaticamente: l'amministratore la approva o la elimina con un solo clic tramite il pulsante esistente nella pianificazione dei turni.
Schermate: carico settimanale e organico
Immagini catturate dal pannello reale, con dati di esempio. Non contengono dati dei clienti.
Clicchi su un passaggio o continui a scorrere: la schermata cambia di conseguenza.
Previsione settimanale
Chiamate previste per giorno e ora della settimana; bande bassa, media e alta insieme. Le ore di punta e la modalità attuale sono indicate in alto.
Ore scoperte e in eccesso
Piano attuale accanto al fabbisogno orario. La tabella indica quante persone mancano o sono in eccesso in ogni ora; le ore peggiori sono in alto.
Motivazione e accuratezza
Frase di motivazione generata da CALLAII basata sui calcoli, con scheda di accuratezza che confronta la previsione della settimana scorsa con i dati reali.
Più i tuoi dati sono approfonditi, più il calcolo diventa avanzato
Non promettiamo molto con pochi dati. Il sistema analizza i dati disponibili e indica chiaramente sullo schermo la modalità di funzionamento.
- Modalità intensità: quando i dati sono ancora scarsi, vengono mostrati la mappa di intensità settimanale, le ore di punta e il carico massimo. Il calcolo dell'organico non viene attivato in questa fase; mostrare un numero inaffidabile è peggio che non mostrarlo affatto.
- Modalità organico: quando il volume delle chiamate e lo storico sono sufficienti, il calcolo Erlang C, le ore scoperte e in eccesso e la bozza dei turni si attivano automaticamente. La selezione della modalità è automatica e il pannello indica in quale modalità ti trovi.
- Per il primo profilo sono sufficienti tre settimane di storico delle chiamate in ingresso. Poiché le chiamate gestite dal tuo centralino sono già registrate, non è necessario caricare dati aggiuntivi.
- La scheda di accuratezza confronta la previsione della settimana precedente con le chiamate effettive e mostra la deviazione (WAPE). Se non ci sono dati sufficienti per il confronto, la scheda indica "dati insufficienti" e non riporta un tasso di precisione inventato.
Il numero e la sua giustificazione
Vedere un numero sullo schermo non basta; il manager deve poter spiegare al team perché quel numero è stato generato.
CALLAII scrive la giustificazione
Per ogni calcolo viene generata una breve frase di giustificazione: quale ora è rimasta scoperta e perché, quale giorno differisce dalla settimana precedente e perché. La frase si basa esclusivamente sui numeri calcolati; CALLAII non aggiunge le proprie stime al numero.
Stessa famiglia di schermate del pianificatore turni
Previsione, organico e bozza turni risiedono all'interno dell'attuale pianificatore turni e del modulo HR. I flussi di approvazione, pubblicazione, scambio turni e permessi funzionano come prima; non è necessario imparare un nuovo strumento.
I tuoi dati restano tuoi
Il profilo di ogni azienda è costruito esclusivamente sulle proprie chiamate. I dati di un'azienda non si mescolano con le previsioni di un'altra.
Sui nostri server
Il calcolo e la generazione delle giustificazioni avvengono sui server di Callmenta; i tuoi dati sulle chiamate non vengono inviati a servizi terzi per la previsione.
Generare numeri è facile, generare numeri corretti è difficile
Il calcolo dell'organico si basa sulla teoria delle code, viene applicata una fascia di confidenza alle previsioni, la quota di perdita viene misurata e ogni settimana viene assegnato un punteggio di accuratezza. Tutti e quattro i passaggi sono visibili a schermo.
Erlang C, lo standard per i call center
Il numero di chiamate orarie, la durata media delle conversazioni e l'obiettivo di livello di servizio (ad esempio, l'80% delle chiamate gestite in 20 secondi) determinano il numero di persone necessarie in linea, calcolato tramite la teoria delle code; non si effettua una semplice divisione.
Piano di riserva con p90
Per vedere cosa succede quando l'organico basato sulla previsione mediana non è sufficiente, la fascia superiore è sempre accanto. Pianificare in base ai picchi durante le settimane di campagna è possibile con un'occhiata.
Quota di perdita misurata
La quota per pause, formazione e assenze non è un'ipotesi fissa; viene misurata dai tuoi registri di pause e presenze. Se i dati sono insufficienti, il valore viene etichettato come ipotesi e non presentato come dato misurato.
La scheda di accuratezza assegna un punteggio ogni settimana
La previsione della settimana precedente viene confrontata con le chiamate reali, e la deviazione (WAPE) viene visualizzata a schermo. Se la previsione non è migliore della semplice copia della settimana precedente, lo comunica; se i dati sono insufficienti, lo dichiara.
La differenza rispetto alla pianificazione manuale
Il foglio di calcolo copia il passato; Workforce Intelligence calcola il futuro.
- Invece di copiare la settimana precedente, viene letta ponderatamente la distribuzione giornaliera e oraria delle ultime sei settimane; le settimane più recenti hanno un peso maggiore, quelle più vecchie si attenuano silenziosamente.
- Invece di una quota di perdita fissa, una quota misurata dai tuoi registri di pause e presenze; se non misurabile, un'etichetta onesta che indica un'ipotesi.
- Invece di un singolo numero, fasce bassa, media e alta; la decisione in base all'ora di punta spetta a te, il sistema non nasconde le opzioni.
- Il calendario delle ferie non viene inserito manualmente, ma letto dal sistema; i giorni festivi non vengono trattati come un normale martedì.
- Accanto al numero, la motivazione di CALLAII: perché una determinata ora è aperta, perché un giorno è diverso dalla settimana precedente.
- Nessuna grande promessa con pochi dati: il calcolo dell'organico si attiva automaticamente quando i dati sono sufficienti; fino ad allora, mappa della densità e ore di punta.
Domande frequenti
Quanti dati sono necessari?
Per il primo profilo di intensità sono sufficienti circa tre settimane di registrazioni delle chiamate in ingresso. Il calcolo del personale si attiva automaticamente quando volume e storico sono adeguati; fino a quella soglia, lo schermo rimane in modalità intensità e lo indica chiaramente.
Pubblica automaticamente i turni?
No. Il sistema genera solo bozze. La pubblicazione avviene tramite il pulsante esistente nella schermata di pianificazione dei turni e con l'approvazione del manager; le bozze non approvate possono essere eliminate con un solo clic.
Chi definisce l'obiettivo del livello di servizio?
Voi. L'obiettivo percentuale e il tempo di risposta (ad esempio, l'80% delle chiamate in 20 secondi) sono impostati nelle configurazioni aziendali; il calcolo del personale si basa su tale obiettivo. Se si modifica l'obiettivo, il fabbisogno viene ricalcolato.
Da dove derivano le percentuali per pause e assenze?
Se i registri di pause e presenze sono presenti nel sistema, le percentuali vengono misurate da questi. In caso contrario, viene utilizzato il valore predefinito nelle impostazioni aziendali, etichettato come "ipotesi" sullo schermo. Le due fonti non vengono confuse.
Quali canali sono coperti?
Chiamate vocali in entrata, live chat (chat del sito), WhatsApp e chiamate in uscita. Ogni canale viene calcolato in una scheda separata; la vista combinata aggrega il numero di operatori necessari per ora, suddiviso per canale. Per i canali di chat, viene considerato il numero di conversazioni gestite simultaneamente da un operatore; per le chiamate in uscita, poiché non vi è coda, il fabbisogno viene ricavato dal carico di lavoro.
Provalo con i tuoi dati
Durante la demo analizziamo insieme il profilo del tuo flusso di chiamate: quali sono le ore di punta, quante persone servono in base ai tuoi obiettivi e quali fasce orarie sono scoperte nel piano attuale.