L'analista dell'operatività, il coach dell'agente
CALLAII - Callmenta Analysis & Learning · Linguistic AI Insight. Non solo uno strumento di analisi: il coach, formatore e consulente della vostra prima linea. Con la potenza di un LLM operativo dialoga con ogni agente, produce suggerimenti su misura sulla sua performance e prepara i report per il team qualità.
- Dialoga 1-a-1 con ogni agente, dà feedback personalizzato.
- Produce micro-coaching quotidiano partendo dall'analisi della chiamata.
- Consegna al supervisore report live di rischio e di opportunità.
I numeri sono intervalli tipici tratti da studi pilota e dai dati di clienti di riferimento. Variano per segmento e operazione e non garantiscono il vostro risultato.
CALLAII Pipeline
La valutazione approvata diventa training data
Ogni valutazione soft-skill approvata si converte con un click in formato ChatML o Alpaca. Il pacchetto è pronto a fare fine-tuning del vostro LLM sui vostri dati operativi.
- Trascrizione + score della rubric collassati su una riga sola
- Esempi umani e di agenti AI taggati separatamente
- Export immediato in JSONL / ChatML / Alpaca
- Addestrate il vostro modello sul vostro dataset
Al telefono non risponde un bot
CALLAII non mette un bot davanti al tuo cliente al telefono. La conversazione la fa sempre una persona e l'intelligenza artificiale sta dietro all'operatore. Anche sui canali scritti, durante l'orario di lavoro risponde una persona.
Che cosa fa CALLAII
- Produce la trascrizione appena la conversazione finisce
- Marca argomento, esito e tono
- Calcola il punteggio di qualità, così nessuno ascolta cento chiamate
- Mostra suggerimenti a schermo mentre l'operatore parla
- Scrive l'attività di coaching e la sintesi di fine giornata
- Prepara i report e li invia in tempo
Che cosa CALLAII non fa mai
- Non risponde al telefono al posto di una persona
- Non risponde al posto dell'operatore durante l'orario di lavoro
- Non si spaccia per una persona, dice sempre di essere un assistente
- Non toglie mai la possibilità di parlare con una persona
- Non invia nessuna email senza la tua approvazione
Il componente aggiuntivo assistente di reperibilità copre i tuoi canali scritti fuori dall'orario di lavoro. Risponde attingendo alla tua base di conoscenza, nella prima frase si presenta come assistente e la mattina passa al tuo team quello che non è riuscito a risolvere. Al telefono non funziona. 4.900 TRY al mese, opzionale.
CALLAII cosa fa esattamente?
Ogni capability nasce da un problema concreto del campo.
Parlato → significato
ASR turco fine-tuned (Whisper-TR). Accento, gergo, qualità audio di linea - addestrato su dati reali del campo.
Intent & contesto
Non ciò che dice il cliente, ciò che chiede. Il layer NLU estrae il contesto della chiamata: vendita, reclamo, disdetta, info.
Emozione & rischio
Modello di sentiment specifico per il turco. Da tono di voce e scelta lessicale ricostruisce una mappa rabbia / soddisfazione / rischio.
Score QA
Aderenza allo script, soft-skill, KVKK, cue di vendita. Score su 100 punti spiegabile, con evidenze per ogni feedback.
Coaching personale
Micro-training quotidiano per ogni agente, sulla sua area di sviluppo. Battute di esempio, risposte alternative, esercizi mirati.
Azione live
Segnala al manager la chiamata a rischio mentre è ancora live. Ferma escalation, reso e churn prima che succedano.
Knowledge base RAG
Cerca dentro SOP aziendali, schede prodotto, anagrafiche cliente. Agente e AI parlano dalla stessa fonte.
Multicanale
Chiamata voce, e-mail, web chat - pipeline unica. Il contesto e il profilo del cliente si conservano anche cambiando canale.
Analytics & sintesi manager
Riassunto operativo giornaliero, pannello di performance del team, analisi del trend. Quello che chiederebbe il manager, CALLAII lo risponde.
Vedere l'operatività live
Copertura chiamate, score soft-skill, distribuzione del rischio, azioni automatiche - esattamente lo stesso pannello che il manager apre alle 08:30.
- Basso · %64
- Medio · %22
- Alto · %10
- Critico · %4
- Empatia 87.4
- Presa in carico 82.1
- Verifica KVKK 95.2
- Persuasione 78.6
- 09:14 Escalation di rischio critico 3
- 10:02 Piano di coaching generato 12
- 12:48 Callback programmato 38
- 14:30 Completamento KVKK 6
La schermata qui sopra è un esempio rappresentativo, non dati reali di clienti.
Non solo le chiamate, anche ogni chat viene analizzata
Oltre alle chiamate vocali, CALLAII legge con la stessa profondità WhatsApp, Instagram, Facebook e la chat dal vivo del tuo sito. Per ogni conversazione produce il tono, l'intenzione, il punteggio di soddisfazione, la sintesi e l'azione consigliata. Porta avanti da solo le chat a rischio.
Voce e scritto si uniscono in un unico pannello. Ripartizione per canale, soddisfazione e rendimento degli operatori vengono riportati insieme.
CALLAII significa
L'acronimo non è stato scelto per abbellire. Ciascuna delle sei lettere corrisponde a un'attività che il sistema svolge realmente.
Callmenta
Il modello è nostro. Addestramento, pesi e server su cui gira sono sotto il controllo di Callmenta; non ci connettiamo a nessun servizio esterno.
Analysis
Analizza la conversazione: argomento, richiesta, obiezione, rischio e esito. Stesso schema, che provenga da una registrazione vocale o da un canale scritto.
Learning
Ogni decisione corretta diventa un dato di addestramento per la versione successiva. Più il sistema viene usato, più riduce i propri errori.
Linguistic
Addestrato sulla struttura propria del turco. Suffissi, frasi invertite e gergo di campo vengono compresi direttamente, non tramite traduzione.
AI
Non è un motore a regole. Valuta le situazioni che non possono essere catturate da un modello fisso e fornisce la propria decisione con motivazione.
Insight
L'output non è una tabella di punteggi. Dice all'operatore cosa fare e al manager dove si sta perdendo.
CALLAII l'ha costruita Callmenta
CALLAII non è un pacchetto open-source. È stata distillata da modelli base molto grandi e fine-tuned sul contact center turco con la libreria accademica, gli articoli di settore, gli scenari reali di chiamata e i file vocali che abbiamo registrato di persona nel corso degli anni dal founding team.
- 01Libreria accademica
Paper recenti, tesi e biblioteca di settore su NLP, riconoscimento vocale e customer experience - la base di riferimento del modello.
- 02Contenuti del founding team
Migliaia di moduli formativi, articoli e scenari verticali su gestione contact center, coaching soft-skill e framework qualità - preparati dai founding partner.
- 03Fine-tune audio turco per ASR
Registrazioni reali di decine di settori e file di scenario incisi direttamente dal founding team - CALLAII ASR addestrato a livello madrelingua sul turco.
- 04Distillazione LLM
Dai grandi modelli base ai compatti, allineati al task del contact center - latenza di 12 ms anche su hardware edge.
- 05Calibrazione continua
Ricalibrata su ogni cliente. Impara gergo, nomi prodotto, framework SLA dell'operatività. Non è una taglia unica.
Decisione errata non resta nell'angolo cieco
Una valutazione non proviene da una sola fonte. Il livello delle regole e CALLAII decidono separatamente; se non concordano, il risultato non è considerato definitivo e passa all'umano. La decisione umana sovrascrive l'automazione e quella decisione entra nel prossimo ciclo di addestramento.
-
Livello delle regole
Le espressioni definite vengono cercate nel transcript in modo esatto. Se trovate, vengono contrassegnate con la prova e il timestamp in secondi.
-
Vista CALLAII
La stessa domanda viene posta separatamente al modello. Il modello deve giustificare la propria decisione con una citazione letterale dal transcript.
-
Porta di contraddizione
Se due livelli dicono cose diverse, il risultato è ambiguo. Un risultato ambiguo non genera allarmi e non assegna punteggi a nessuno.
-
Revisione umana
Le decisioni ambigue e negative finiscono in coda. Il diritto di contestazione dell'agente resta sulla stessa riga.
-
Feedback
Le decisioni corrette dall'uomo diventano dati etichettati. La prossima versione viene addestrata per non ripetere quell'errore.
Non esistono decisioni negative senza prova. Se il modello cita una frase non presente nel transcript, quella decisione è considerata non valida.
Sul palco la persona, in cucina CALLAII
Con il cliente parla sempre una persona. Sul retro ogni chiamata viene valutata in poche ore, ogni agente riceve coaching personale e la chiamata a rischio arriva al manager mentre è ancora live.