Каждый звонок анализируется, без выборки
CALLAII — собственный движок анализа разговора Callmenta. Транскрибирует звонок с помощью распознавания речи, обученного на турецком языке, считывает эмоциональную траекторию по транскрипту, формирует 12-мерную оценку качества, пишет коучинг для оператора и уведомляет руководителя о рискованных звонках. Без выборки: обрабатываются все записанные звонки.
Что получается из одного звонка
Все перечисленные ниже поля формируются за один проход анализа и отображаются в карточке звонка на панели.
Распознавание турецкой речи и разделение говорящих
Запись транскрибируется, говорящие разделяются на сегменты с временными метками. Движок обучен на турецком языке и работает с реальными звонками, содержащими региональные диалекты, быструю речь и фоновый шум.
Эмоциональная траектория: от начала до конца
Отдельно считывается, как клиент начал и как закончил звонок: спокойный, нейтральный, обеспокоенный, разочарованный, злой, довольный, удовлетворённый. Записываются направление и интенсивность. Каждое наблюдение сопровождается кратким обоснованием из транскрипта — мы не просто пишем «отрицательный» и оставляем.
Ключевые моменты с цитатами
До пяти моментов, изменивших ход звонка; каждый — с цитатой клиента, эмоцией в тот момент и триггером. Не нужно слушать запись, чтобы понять, что пошло не так.
Сработало ли деэскалация
Смягчился ли напряжённый звонок — отдельное поле. Становится измеримым, действительно ли оператор успокоил клиента.
12-мерная оценка качества
Приветствие, активное слушание, определение причины звонка, понимание проблемы, объяснение обоснования, позиционирование результата, внушение доверия, получение согласия, позитивная формулировка, спокойная и профессиональная манера, превышение ожиданий и общий опыт. Каждый параметр оценивается по шкале 0–100, итоговый балл рассчитывается с учётом весов.
Обоснование оценки
Наиболее сильные параметры, параметры с наибольшим снижением балла и причина снижения, основанная на транскрипте. Для получения максимального балла приводится примерная формулировка; поле не остаётся пустым даже при высокой оценке.
Операционный риск
Риск потери клиента, необходимость эскалации, категория риска и приоритет. Звонки с риском автоматически попадают в очередь руководителя, без ожидания отчёта.
Заметка для наставника
Сильная сторона, критическая зона развития и действие. Зона развития включает собственную фразу сотрудника, суть проблемы и рекомендуемую альтернативную формулировку.
Измерение голосового поведения
Помимо текста, из самого голоса извлекаются измеримые поведенческие показатели. Это измерение не запрашивается у модели ИИ; оно вычисляется непосредственно по записи, поэтому погрешность связана с сигналом, а не с интерпретацией.
Пороговые значения не выдуманы; они получены из распределения реальных звонков и пересчитываются по мере роста данных. Если голос надёжно не привязан к конкретному человеку, запись оформляется без указания имени. Назвать конкретного человека «вы перебили» хуже, чем не называть никого.
- Перебивание: количество раз, когда собеседник начинает говорить поверх речи другой стороны
- Баланс речи: доля времени разговора каждой из сторон
- Пауза: время в разговоре, когда никто не говорит
- Одновременная речь: суммарное время, когда обе стороны говорят одновременно
Мы не распознаём эмоции по голосу
Это не недостаток, а осознанное инженерное и комплаенс-решение. Мы открыто объясняем причину, потому что на рынке часто обещают обратное.
Запрет на распознавание эмоций по голосу сотрудника
Закон ЕС об искусственном интеллекте запрещает системы, извлекающие эмоции из биометрических данных сотрудника на рабочем месте. Продукт, генерирующий оценку гнева или стресса по тону голоса оператора, не может продаваться в Европе. Мы никогда не открывали эту область.
Распознавание эмоций по голосу клиента — класс высокого риска
Извлечение эмоций по голосу клиента подпадает под приложение высокого риска закона. Отнесение к классу высокого риска означает обязательства по оценке соответствия, ведению записей и аудиту. Мы сознательно не включали продукт в этот класс.
Наше распознавание эмоций основано на тексте
Эмоциональная траектория считывается по тексту транскрипта. Текст не является биометрическими данными, поэтому такое распознавание не подпадает под определение распознавания эмоций в законе. За каждой эмоциональной меткой в панели стоит конкретное предложение.
Акустические измерения не питают результат распознавания эмоций
Оценка качества, коучинг и предупреждения о рисках видны в панели; не нужно ждать отчёт.
Что мы получаем взамен: измерение — это сырое поведение, не подлежащее обсуждению, и его можно развернуть как в Европе, так и внутри организации. Вместо «ваш голос звучал сердито» мы говорим «в этом звонке вы перебили собеседника семь раз, пауза составила 42 секунды» — это проверяемо и корректируемо.
Как настраивается канал
- Ваша существующая АТС подключается через SIP trunk; номер и оператор не меняются.
- АТС передаёт копию каждого звонка по стандарту SIPREC; CALLAII не входит в путь звонка.
- Запись транскрибируется, генерируется анализ, и он отображается на карточке клиента.
- Kalite puanı, koçluk ve risk uyarısı panelde görünür; rapor beklemez.
- Если данные не должны покидать организацию, анализ выполняется внутри с помощью CALLAII Edge.
Отличие от универсальных API распознавания эмоций
Облачные провайдеры возвращают метку. В контакт-центре полезный результат — это оценка, обоснование, коучинг и действие.
Не метка, а оценка
Метка «позитивный» или «негативный» сама по себе никого не развивает. CALLAII генерирует 12-мерную оценку качества, причину потери и примерное предложение одновременно.
Специально для турецкого языка
Движок обучен на турецких звонках. Универсальные многоязычные сервисы пропускают тон, сокращения и полевую терминологию в турецких звонках контакт-центра.
Панель и потоки включены
Анализ — это не просто ответ API; он привязан к карточке клиента, карточке сотрудника, предупреждению руководителя и графику смен.
Расположение данных определено
Данные хранятся в регионе ЕС, соответствуют KVKK и GDPR. Для сценариев, где данные не должны покидать организацию, доступен вариант Edge-развёртывания.
Часто задаваемые вопросы
Вы проводите анализ эмоций или нет?
Проводим, но источник имеет значение. Чтение эмоций берётся из текста транскрипта звонка: как клиент начал, как закончил, направление, интенсивность и обоснование. Мы не выводим эмоции по тону, высоте или биометрическим признакам голоса. Разница между ними юридически решающая: текст не является биометрическими данными.
Конкуренты утверждают, что определяют гнев по тону голоса. Почему вы этого не делаете?
Потому что распознавание эмоций по голосу сотрудника на рабочем месте запрещено Законом ЕС об искусственном интеллекте, а распознавание по голосу клиента относится к категории высокого риска. Продукт, обещающий такое, создаёт проблемы при продаже в Европе или внедрении внутри организации. Мы ориентируемся на измеримое поведение: перебивание, паузы, баланс разговора.
Какой процент звонков анализируется?
Все записанные звонки. В контроле качества не используется выборка; вместо того чтобы слушать несколько звонков в месяц и судить об команде по этим примерам, выставляется оценка каждому.
Нам нужно менять АТС?
Нет. CALLAII подключается к вашей текущей АТС через SIP trunk и слушает копию звонка по стандарту SIPREC. Ваш номер, оператор и поток звонков остаются прежними.
Где обрабатываются записи?
В облачном развёртывании данные хранятся в регионе ЕС. Если данные не должны покидать организацию, CALLAII Edge выполняет анализ на собственном сервере компании, при необходимости — без подключения к интернету.
Что будет, если анализ окажется неверным?
Оценки можно оспорить: руководитель видит анализ, читает обоснование и при необходимости вносит исправление. Если есть подозрение на ошибку распознавания речи, текст можно исправить вручную через экран редактирования транскрипта. Обоснование за результатом всегда видно — это не чёрный ящик.
Проверьте на своём звонке
В демо-звонке мы вместе прогоняем реальную запись звонка из вашей отрасли. Вы увидите, что извлекает анализ, не на примере, а на ваших данных.