Geri bildirim
ay sonunu beklemez
Klasik kalite denetiminde temsilci hatasını haftalar sonra öğrenir ve o çağrı çoktan kaybedilmiştir. Callmenta iki katmanda çalışır: görüşme sürerken anında uyarı, görüşme bitince kanıtlı koçluk. İkisi de kim ne yaptı değil, bir dahakine ne yapılmalı sorusuna bakar.
Görüşme sürerken
Anlık katman yapay zekâya sorulmaz. Beklemek yerine kesin olanı hemen söyler.
Riskli kelime uyarısı
Yasak ya da riskli ifade yazıldığı anda temsilcinin önüne uyarı düşer. Bu uyarı modele sorulmadan üretilir; gecikme olmaz, yorum farkı olmaz.
Duygu şeridi
Müşterinin her mesajından sonra konuşmanın gidişatı güncellenir. Temsilci sohbetin sertleştiğini konuşma biterken değil sürerken görür.
Yönetici görünürlüğü
Süpervizör ekranında hangi görüşmenin gerginleştiği canlı görünür; müdahale gerekiyorsa çağrı kapanmadan yapılır.
Bilgi bankasından destek
Temsilci doğru cevabı aramak için başka ekrana geçmez; kurumun kendi bilgi bankasından öneri aynı pencerede gelir.
Görüşme bitince
Koçluk notu genel tavsiye değildir; temsilcinin kendi cümlesine dayanır.
Kanıt toplanır
CALLAII temsilcinin belirlenen dönemdeki çağrılarını, risk etiketlerini, notlarını, devam kaydını ve taleplerini birlikte okur. Tek bir kötü çağrıdan hüküm kurmaz.
Somut geri bildirim
Güçlü yön, kritik gelişim alanı ve aksiyon yazılır. Gelişim alanı alıntıyla gelir: hangi cümle, sorunu neydi, yerine ne denebilirdi.
Oturum kendiliğinden açılır
Koçluk gerektiren durumda oturum kaydı otomatik açılır; kimsenin fark etmesini beklemez.
Sorumlu belirlenir
Oturumu kimin üstleneceği sırayla çözülür: önce şirketin kendi süpervizörü, kendi işini kendi yürüten kurumda o kurumun yetkilisi.
Kim görür, kim sorumlu
Koçluk kaydı tek kişiye yazılır ama haber sorumlu katmanının tamamına gider. Kayıt birinin gelen kutusunda kaybolmaz.
- Oturum tek sorumluya atanır; kimin üstlendiği belirsiz kalmaz.
- Bildirim sorumlu katmanının tamamına düşer, böylece o kişi izinliyse iş beklemez.
- Temsilci kendi koçluk notunu ve gelişim geçmişini kendi ekranından görür.
- Notun dayandığı çağrı ve alıntı her zaman açıktır; kapalı kutu puan verilmez.
Koçluğun sınırı
Ölçüm çalışanı izlemek için değil, işi düzeltmek için var. Sınırı baştan çizdik.
Sesten duygu okumuyoruz
Temsilcinin ses tonundan öfke ya da stres puanı üretmiyoruz. İşyerinde çalışanın biyometrik verisinden duygu çıkarsamak AB Yapay Zekâ Yasası ile yasaklandı; biz o alanı hiç açmadık.
Onun yerine davranış
Sözünü kesme sayısı, ölü hava ve konuşma dengesi kayıttan doğrudan ölçülür. "Sesin öfkeliydi" yerine "yedi kez sözünü kestiniz" denir; biri tartışmaya açıktır, diğeri düzeltilebilir.
Ceza aracı değil
Koçluk notu güçlü yönle başlar ve aksiyonla biter. Amaç sıralama yapmak değil, bir sonraki görüşmeyi iyileştirmek.
İtiraz açık
Temsilci puanın gerekçesini görür ve itiraz edebilir; yönetici kaydı düzeltebilir. Konuşma tanıma hatası şüphesinde transkript elle düzeltilir.
Sık sorulanlar
Canlı uyarı temsilciyi dikkatinden etmiyor mu?
Uyarı yalnız riskli ifade geçtiğinde çıkar, sürekli konuşan bir asistan değildir. Anlık katman deterministik olduğu için yanlış alarm oranı düşüktür; model yorumuna bağlı olsaydı gereksiz uyarı çok olurdu.
Koçluk notunu kim yazıyor, yapay zekâ mı yönetici mi?
Taslağı CALLAII kanıtlara dayanarak yazar, oturumu bir insan yürütür. Not kapalı bir puan değil; hangi çağrıya ve hangi cümleye dayandığı görünür, yönetici değiştirebilir.
Temsilciler bunu gözetleme olarak algılamaz mı?
Algılamaması için üç şey yaptık: temsilci kendi notunu ve gerekçesini görüyor, itiraz edebiliyor, ve ölçüm sesten duygu okumak yerine sayılabilir davranışa bakıyor. Kapalı puan ve duygu etiketi güvensizliğin asıl kaynağıydı.
Sadece yazışmada mı çalışıyor?
Anlık uyarı ve duygu şeridi yazışma kanallarında çalışır. Sesli çağrıda koçluk çağrı bittikten sonra üretilir: analiz, kalite puanı ve koçluk notu birlikte gelir.
Küçük bir ekibiz, süpervizörümüz yok. Yine işe yarar mı?
Yarar. Oturum sorumlusu sırayla çözülür; süpervizör yoksa kurumun kendi yetkilisi üstlenir. Koçluk notu zaten hazır geldiği için ayrı bir kalite ekibi kurmanız gerekmez.
Kendi ekibinizle deneyin
Demo görüşmesinde gerçek bir kaydınızdan koçluk notu üretiyoruz. Notun neye dayandığını ve temsilcinin ekranında nasıl göründüğünü birlikte okuyoruz.