Salı 14:00'te üç kişi eksik kalacaksınız
bunu bugünden bilin
Elle kurulan vardiya geçen haftayı kopyalar. İş Gücü Zekası sizin çağrı akışınızı okur, gelecek haftayı saat saat tahmin eder, hedefinize göre gereken kişiyi Erlang C ile hesaplar ve plandaki açığı siz fark etmeden önce ekrana koyar. Taslağı o üretir, yayın kararı sizde kalır.
Haftanın hangi saati ne getirir
Tahmin sizin geçmiş çağrı akışınızdan çıkar, genel bir sektör ortalamasından değil.
Gün ve saat profili
Geçmiş gelen çağrılar haftanın günü ve saat bazında toplanır. Pazartesi 10:00 ile Perşembe 16:00 ayrı ayrı okunur; yakın haftalar daha ağır sayılır, eski haftalar sessizce geri çekilir.
Tek sayı değil, bant
Her saat için düşük, orta ve yüksek senaryo (p10, p50, p90) yan yana durur. Kadroyu ortaya göre kurup tepeyi görmek mi, tepeye göre kurmak mı sizin kararınız; bant kararı gizlemez.
Resmî tatil takvimi sistemden
Bayram ve resmî tatiller sistemdeki takvimden okunur. Tatil günü tahmine sıradan bir salı gibi girmez, taslak planda da atlanır.
Boş saat de veridir
Gece 03:00'te çağrı gelmemesi eksik kayıt değil, bilgidir. Profil sıfırı da öğrenir; o saate kadro boşuna yazılmaz.
Kaç kişi gerekir
Servis seviyesi hedefini siz koyarsınız; sistem o hedefe ulaşmak için saat başına kaç kişinin hatta olması gerektiğini hesaplar.
Erlang C ile hesap
Çağrı merkezlerinde onlarca yıldır kullanılan Erlang C formülü, saatlik çağrı sayısı ve ortalama görüşme süresinden hedef servis seviyesi için gereken kişi sayısını verir. Hedef sizin: örneğin çağrıların yüzde 80'i 20 saniyede.
Mola ve devamsızlık payı
Hatta olması gereken kişi ile kadroda olması gereken kişi aynı değildir. Mola, eğitim ve devamsızlık payı ölçülebiliyorsa ölçülen değer kullanılır; ölçülemiyorsa varsayım olarak açıkça etiketlenir, ölçülmüş gibi sunulmaz.
Açık ve fazla saatler
Mevcut plan saatlik ihtiyaçla yan yana konur. Hangi saatte kaç kişi eksik, hangi saatte fazla olduğu tabloda okunur; en kötü saatler üstte sıralanır.
Taslak vardiya, onaysız yayın yok
Sistem açık saatleri kapatan bir taslak plan önerir; izin, resmî tatil ve haftalık üst sınırı gözetir. Taslak kendiliğinden yayınlanmaz: vardiya planlayıcıdaki mevcut düğmeyle yönetici onaylar ya da tek hamlede siler.
Ekranlar: haftanın yükü ve kadro
Gerçek panelden, örnek veriyle alınmış görüntüler. Müşteri verisi içermez.
Bir adıma tıklayın ya da kaydırmaya devam edin; ekran kendiliğinden değişir.
Haftalık tahmin
Haftanın günü ve saat bazında beklenen çağrı; düşük, orta ve yüksek bant birlikte. En yoğun saatler ve hangi kipte olduğunuz üstte yazar.
Açık ve fazla saatler
Mevcut plan saatlik ihtiyaçla yan yana. Hangi saatte kaç kişi eksik, hangi saatte fazla olduğu tabloda; en kötü saatler üstte.
Gerekçe ve doğruluk
CALLAII'nin hesaplanan sayılardan kurduğu gerekçe cümlesi ile geçen haftanın tahminini gerçekleşenle kıyaslayan doğruluk kartı.
Veriniz ne kadar derinse hesap o kadar ileri gider
Az veriyle çok şey vaat etmiyoruz. Sistem elindeki veriye bakar ve hangi kipte çalıştığını ekranda açıkça yazar.
- Yoğunluk kipi: veri henüz azken haftanın yoğunluk haritası, en yoğun saatler ve tepe yük gösterilir. Kadro hesabı bu aşamada açılmaz; güvenilmez bir sayıyı göstermek hiç göstermemekten kötüdür.
- Kadro kipi: çağrı hacmi ve geçmiş yeterli olunca Erlang C hesabı, açık ve fazla saatler ve taslak vardiya kendiliğinden açılır. Kip seçimi otomatiktir, hangi kipte olduğunuz panelde yazar.
- İlk profil için üç haftalık gelen çağrı kaydı yeter. Santralinizden akan çağrılar zaten kayıtta olduğundan ayrı bir veri yükleme yapılmaz.
- Doğruluk kartı geçen haftanın tahminini gerçekleşen çağrıyla karşılaştırır ve sapmayı (WAPE) gösterir. Kıyas için yeterli veri yoksa kart "yetersiz veri" der, uydurma bir isabet oranı yazmaz.
Sayının yanında gerekçesi
Ekranda bir sayı görmek yetmez; yöneticinin o sayının neden çıktığını ekibine anlatabilmesi gerekir.
CALLAII gerekçe yazar
Her hesap için kısa bir gerekçe cümlesi üretilir: hangi saatin neden açık kaldığı, hangi günün geçen haftadan neden farklı olduğu. Cümle yalnız hesaplanan sayılardan kurulur; CALLAII sayıya kendi tahminini katmaz.
Vardiya planlayıcıyla aynı ekran ailesi
Tahmin, kadro ve taslak vardiya mevcut vardiya planlayıcı ve İK modülünün içinde durur. Onay, yayın, takas ve izin akışı olduğu gibi çalışır; ayrı bir araç öğrenilmez.
Verisi kendine kalan hesap
Her şirketin profili yalnız kendi çağrılarından kurulur. Bir şirketin verisi başka bir şirketin tahminine karışmaz.
Kendi sunucumuzda
Hesap ve gerekçe üretimi Callmenta'nın kendi sunucularında koşar; çağrı veriniz tahmin için üçüncü bir hizmete gönderilmez.
Sayı üretmek kolay, doğru sayı zor
Kadro hesabı kuyruk teorisine dayanır, tahmine bant konur, kayıp payı ölçülür ve her hafta doğruluk notu verilir. Dört adımın dördü de ekranda görünür.
Erlang C, çağrı merkezinin standardı
Saatlik çağrı sayısı, ortalama görüşme süresi ve hedef servis seviyesinden (örneğin çağrıların yüzde 80'i 20 saniyede) hatta olması gereken kişi sayısı kuyruk teorisiyle hesaplanır; kabaca bölme yapılmaz.
p90 ile yedek plan
Orta tahmine göre kurulan kadro yetmediğinde ne olacağını görmek için üst bant hep yanında durur. Kampanya haftasında tepeye göre planlamak bir bakışta mümkündür.
Ölçülen kayıp payı
Mola, eğitim ve devamsızlık payı sabit bir varsayım değildir; sizin mola ve devam kayıtlarınızdan ölçülür. Kayıt yetmiyorsa değer varsayım olarak etiketlenir, ölçülmüş gibi sunulmaz.
Doğruluk kartı her hafta not verir
Geçen haftanın tahmini gerçekleşen çağrıyla kıyaslanır, sapma (WAPE) ekrana yazılır. Tahmin geçen haftayı kopyalamaktan daha iyi değilse bunu da söyler; yeterli veri yoksa yetersiz der.
Elle planla arasındaki fark
Tablo programı geçmişi kopyalar; İş Gücü Zekası geleceği hesaplar.
- Geçen haftayı kopyalamak yerine altı haftanın gün ve saat düzeni ağırlıklı okunur; yakın hafta daha ağır sayılır, eski hafta sessizce geri çekilir.
- Sabit bir kayıp payı yerine sizin mola ve devam kayıtlarınızdan ölçülen pay; ölçülemiyorsa dürüst bir varsayım rozeti.
- Tek sayı yerine düşük, orta ve yüksek bant; tepe saate göre karar sizin, sistem seçeneği gizlemez.
- Tatil takvimi elle işlenmez, sistemden okunur; bayram günü sıradan bir salı gibi hesaba girmez.
- Sayının yanında CALLAII'nin gerekçesi: hangi saat neden açık, hangi gün geçen haftadan neden farklı.
- Az veriyle büyük iddia yok: kadro hesabı veri yetince kendiliğinden açılır, o zamana kadar yoğunluk haritası ve en yoğun saatler.
Sık sorulanlar
Ne kadar veri gerekir?
İlk yoğunluk profili için yaklaşık üç haftalık gelen çağrı kaydı yeter. Kadro hesabı, hacim ve geçmiş yeterli olunca kendiliğinden açılır; o eşiğe kadar ekran yoğunluk kipinde kalır ve bunu açıkça yazar.
Vardiyayı kendiliğinden yayınlıyor mu?
Hayır. Sistem yalnız taslak üretir. Yayın, vardiya planlama ekranındaki mevcut düğmeyle ve yöneticinin onayıyla olur; beğenilmeyen taslak tek hamlede silinir.
Servis seviyesi hedefini kim belirler?
Siz. Hedef yüzde ve yanıt süresi (örneğin çağrıların yüzde 80'i 20 saniyede) şirket ayarlarında tutulur; kadro hesabı o hedefe göre yapılır. Hedefi değiştirince ihtiyaç yeniden hesaplanır.
Mola ve devamsızlık payı nereden geliyor?
Mola ve devam kayıtları sistemde varsa pay bunlardan ölçülür. Yoksa şirket ayarındaki varsayılan kullanılır ve ekranda "varsayım" olarak etiketlenir. İkisi birbirine karıştırılmaz.
Hangi kanalları kapsıyor?
Gelen sesli çağrı, canlı destek (site sohbeti), WhatsApp ve giden arama. Her kanal ayrı sekmede hesaplanır; karma görünüm saat başına gereken kişiyi kanal kırılımıyla toplar. Sohbet kanallarında bir temsilcinin aynı anda yürüttüğü sohbet sayısı hesaba katılır; giden aramada kuyruk olmadığı için ihtiyaç iş yükünden çıkarılır.
Kendi verinizle deneyin
Demo görüşmesinde kendi çağrı akışınızın profilini birlikte çıkarıyoruz: hangi saatler yoğun, hedefinize göre kaç kişi gerekiyor, mevcut planda hangi saat açık.