Ayda beş çağrı değil,
hepsi
Klasik kalite denetimi örnekleme üzerine kuruludur: denetçi ayda birkaç çağrı dinler, ekip o örnekten yargılanır. CALLAII kayıt altındaki çağrıların tamamını puanlar, insan denetçi de aynı kayıt üzerinde çalışır. Örneklem tartışması biter, konuşma neyin düzeleceğine kayar.
İki katmanlı değerlendirme
Otomatik puan ile insan denetimi birbirinin yerine geçmez, üst üste biner.
Otomatik: 12 boyut
Karşılama, aktif dinleme, çağrı sebebini ayrıştırma, sorunu anlama, gerekçe açıklama, sonucu konumlandırma, güven verme, mutabakat alma, olumlu dil, sakin duruş, beklentiyi aşma ve genel deneyim. Her boyut 0-100, ağırlıklı toplamla.
İnsan formu
Kurumun kendi değerlendirme formu ayrı durur; kriterleri, ağırlıkları ve sıfır toleranslı maddeleri sizin belirlediğiniz gibi çalışır.
Formu CALLAII de doldurabilir
İnsan formundaki her kriter için yapay zekâya ne soracağını yazabilirsiniz; CALLAII formu doldurur, denetçi üzerinden geçip onaylar ya da düzeltir.
Sıfır tolerans ayrı
Yasak ifade ya da zorunlu bilgilendirme gibi maddeler toplam puandan bağımsız işaretlenir; yüksek puanlı çağrıda bile gözden kaçmaz.
Puanlama tek kaynaktan gelir
Aynı puan üç ayrı ekranda ayrı ayrı hesaplanıyordu ve ekranlar birbirini tutmuyordu. Hesap tek yere alındı.
- Yönetici ekranı, süpervizör ekranı ve çağrı kaydı penceresi aynı sonucu gösterir.
- Kritere verilen sıfır toleransın toplamı nasıl etkilediği tek yerde tanımlıdır.
- Puanın gerekçesi her ekranda aynı: hangi boyut kaç puan kaybetti ve neden.
- Değerlendirme geçmişi kayıtta kalır; puan sonradan değişirse kimin değiştirdiği görünür.
Kriter karnesi
Kriter tutturuldu mu sorusunun cevabı iki gözden geçer: kural ve model.
Kural tabanlı kontrol
Zorunlu cümle, yasak ifade ve bilgilendirme gibi maddeler metin üzerinde doğrudan aranır; model yorumuna bırakılmaz.
Türkçe eşleşme
Aranan ifade birebir yazılmamış olabilir. Türkçenin ekleri ve söyleyiş farkları hesaba katılarak eşleşme kurulur.
Model görüşü ayrı sütun
CALLAII'nin görüşü kuralın yerine geçmez, yanına yazılır. İkisi ayrıştığında hangi çağrıya bakılacağı bellidir.
Karne raporu
Kriter bazında ekip ve temsilci kırılımı; hangi maddenin sistematik olarak kaçırıldığı tek bakışta görünür.
Performans yönetimi
Kalite puanı tek başına performans değildir. Kriterler işin gerçeğine göre atanır.
Sektöre göre kriter
Performans kriterleri kurumun sektörüne ve ekip tipine göre atanır; saha ekibi olan kurumda saha kriterleri, olmayan kurumda gereksiz satır açılmaz.
Takdir, kaynağıyla
Alınan takdirler toplam olarak değil kaynağına göre kırılır. İş arkadaşından gelen takdir ile Callmenta ekibinden gelen aynı ağırlıkta sayılmaz.
Teknik destek ayrı
Teknik destek hattının performansı satış ya da genel destekle aynı ölçütle değerlendirilmez; çözüm süresi ve tekrar açılma ayrı izlenir.
Koçluğa bağlanır
Düşük puan bir rapor satırı olarak kalmaz; koçluk oturumu açılır ve gelişim aynı sistemde takip edilir.
Sık sorulanlar
Yapay zekânın verdiği puana güvenmek zorunda mıyız?
Değilsiniz. Her puanın arkasında hangi boyutta ne kaybedildiği ve gerekçesi yazılıdır; denetçi üzerinden geçip düzeltebilir. Kurumun kendi değerlendirme formu da ayrıca durur ve son söz insandadır.
Kendi kalite formumuzu kullanabilir miyiz?
Kullanabilirsiniz. Kriterler, ağırlıklar ve sıfır toleranslı maddeler sizin tanımınıza göre çalışır. İsterseniz her kriter için yapay zekâya ne soracağını da yazarsınız, form ön dolu gelir ve denetçi yalnız onaylar.
Denetçi kadromuz yok, yine de kurabilir miyiz?
Kurabilirsiniz. Otomatik katman çağrıların tamamını puanlar ve gerekçe üretir; insan denetimi yalnız itiraz, örnekleme kontrolü ve sıfır toleranslı maddeler için devreye girer. Kalite ekibi kurmadan başlanabilir.
Temsilci puanına itiraz edebiliyor mu?
Edebiliyor. Puanın gerekçesi ve dayandığı alıntı temsilciye açıktır. Konuşma tanıma hatası şüphesi varsa transkript düzeltme ekranından metin elle düzeltilir ve değerlendirme yenilenir.
Çağrıların yüzde kaçı puanlanıyor?
Kayıt altına alınanların tamamı. Örnekleme yapılmaz; ayda birkaç çağrıdan ekip hakkında hüküm kurmak yerine her çağrının puanı ve gerekçesi durur.
Kendi formunuzla kuralım
Demo görüşmesinde kendi kalite formunuzu sisteme kurup gerçek bir çağrınız üzerinde çalıştırıyoruz. Otomatik puanla insan puanının nerede ayrıştığını birlikte görüyoruz.