Aynı çağrıyı iki kalite uzmanı dinler ve iki farklı puan verir. Temsilci sonuca itiraz eder ve haksız da sayılmaz. Sorun çoğu zaman uzmanda değil formun kendisindedir. Bu yazıda bir çağrı değerlendirme formunun nasıl hazırlanacağını adım adım anlatıyoruz.
Çağrı değerlendirme formu nedir?
Çağrı değerlendirme formu bir görüşmeyi önceden belirlenmiş kriterlere göre puanlayan kontrol listesidir. Kalite ekibi kaydı dinler ve önceden belirlenmiş her kriteri işaretler. Sonunda temsilcinin o çağrıdaki puanı ve gerekçesi ortaya çıkar.
Bir önceki yazıda panodaki KPI'lardan bahsetmiştik. KPI'lar müşterinin ne kadar beklediğini anlatır. Görüşmenin nasıl geçtiğini anlatmaz. İşte tam da ordaki boşluğu form doldurur.
İyi bir formun iki işi vardır.: Temsilciye neyin beklendiğini açıkça gösterir. Koçluğun nereden başlayacağını da söyler. Puan tek başına amaç değildir.
Formda olması gereken bölümler
Çoğu ekip için altı bölümlük bir form iyi bir başlangıçtır. Kriter sayısını sektörünüze göre artırabilirsiniz. Ama her yeni madde dinleme süresini uzatır.
Bölüm | Örnek kriter | Nasıl puanlanır |
|---|---|---|
Açılış | Kurum adı ve kendi adıyla karşılama | Evet / Hayır |
İhtiyacı anlama | Müşterinin talebini kendi cümlesiyle teyit etme | Evet / Hayır |
Çözüm ve bilgi | Doğru ve eksiksiz bilgi verme | Skala üzerinden puanlama |
İletişim | Müşterinin sözünü kesmeden sakin bir tonla konuşma | Skala üzerinden puanlama |
Kapanış | Başka bir ihtiyaç olup olmadığını sorma | Evet / Hayır |
Zorunlu maddeler | Kayıt bilgilendirmesi ve kimlik doğrulama | Sıfır tolerans |
Kriteri yazarken davranışı tarif edin, duyguyu değil. "Müşteriye ilgili davrandı" iki uzmanda iki ayrı anlama gelebilir. Biri tam puan verirken diğer kalite uzmanı burada eksik görebilir. Temsilci de hangisine göre çalışacağını bilemez. "Müşterinin talebini kendi cümlesiyle tekrar etti" ise herkes için aynı şeyi anlatır.
Puanlama tipini de maddenin doğasına göre seçin. Kural gibi işleyen maddeler evet ya da hayır ile sorulur. Derecesi olan beceriler küçük bir ölçekle sorulur. Ölçek büyüdükçe uzmanlar arasındaki fark da büyür.
İpucu: Her kriterin yanına bir iyi bir de kötü örnek cümle yazın. Ekibe yeni katılan uzman formu ilk günden diğerleriyle aynı şekilde okur.
Ağırlık ve sıfır tolerans
Her kriter aynı değerde değildir. Yanlış bilgi vermek ile adını söylemeyi unutmak aynı puanı götürmemelidir. Bu yüzden bölümlere ağırlık verin. Müşterinin sorununun çözümüne en yakın bölüm doğal olarak en yüksek ağırlığı aacaktır.
Örnek bir dağılım şöyle olabilir:
Açılış %10
İhtiyacı anlama %20
Çözüm ve bilgi %40
İletişim %20
Kapanış %10
Hesap basittir. Bölümden alınan puanı o bölümün tam puanına bölün ve ağırlıkla çarpın. Çözüm bölümünden 2 üzerinden 1 alan çağrı bu bölümden 40 × 1/2 = 20 puan alır.
Zorunlu maddeler bu toplamın içine girmez. Kayıt bilgilendirmesini atlamak ya da yasak bir ifade kullanmak puanla telafi edilemez. Bu maddeleri ayrı işaretleyin. Aksi halde 95 puan alan bir çağrıdaki ciddi hata gözden kaçar.
Beş çağrıdan hüküm çıkmaz
Bir temsilci ay içinde yüzlerce çağrı karşılar. Klasik denetimde karnesi bunlardan seçilen beş çağrıdan çıkabilir. Form ne kadar iyi olursa olsun örneklem bu kadar küçükse sonuç yanıltır. Ayda birkaç çağrı temsilcinin en kötü gününe denk gelebilir. En iyi gününe de. Temsilci bunu bilir ve itirazı çoğu zaman puana değil seçilen çağrıya yapar.
Callmenta'da yaklaşımımız basittir: Sahnede insan, mutfakta CALLAII®. Çağrı değerlendirme modülünde CALLAII kayıt altındaki çağrıların tamamını puanlar. Kurumun kendi formu ayrıca durur ve kriterleri kurum belirler. Sıfır tolerans maddeleri toplam puandan bağımsız işaretlenir.
Her kriter için yapay zekâya ne soracağınızı da yazabilirsiniz. CALLAII formu doldurur. Uzman üzerinden geçip onaylar ya da düzeltir. Son söz insandadır.
Düşük puan bir rapor satırı olarak kalmaz. Bir koçluk oturumuna bağlanır ve gelişim aynı sistemde izlenir.
İyi bir çağrı değerlendirme formu daha çok puan üretmez. Daha net bir koçluk konuşması başlatır.
Kendi formunuzu gerçek bir çağrınız üzerinde birlikte deneyelim. Demo görüşmesi planlayın.
Sık sorulan sorular
Çağrı değerlendirme formunda kaç kriter olmalı? Tek doğru sayı yok. Form bir çağrıyı birkaç dakikada değerlendirebilecek kadar kısa olmalı. Uzayan form uzmanı yorar ve tutarlılığı düşürür.
Formu kim hazırlamalı? Kalite ekibi ve ekip liderleri birlikte hazırlamalı. Deneyimli bir iki temsilciyi de masaya alın. Formu sahiplenen ekip ona daha az itiraz eder.
Kalibrasyon nedir? Aynı çağrıyı birkaç uzmanın ayrı ayrı puanlayıp sonuçları karşılaştırmasıdır. Puanlar ayrışıyorsa sorun çoğu zaman kriterin yazımındadır. Kriterler örnek cümlelerle yazıldığında uzmanların puanları birbirine yaklaşır.
Form ne sıklıkla güncellenmeli? Ürün, kampanya ya da mevzuat değiştiğinde güncellenmeli. Bunun dışında düzenli aralıklarla gözden geçirmek yeterlidir.
Temsilci puanına itiraz edebilmeli mi? Evet. Puanın gerekçesi ve ilgili kayıt temsilciye açık olmalı. İtiraz hakkı olmayan form güven kaybettirir.
