Sabah dokuzda bir pano
Saat dokuz. Ekip lideri kahvesini masaya koyuyor ve panoyu açıyor. Dünkü ortalama görüşme süresi düşmüş. Bu ilk bakışta iyi haber. Später şikayet kaydına göz attığında aynı müşterinin dün üç kez aradığını görüyor.
İncelemeye devam ettiğinde görüşmeler kısaldığı ama sorunun çözülmediği anlaşılıyor. Anrufe merkezi KPI'ları tam da bu yüzden doğru seçilmeli ve birlikte okunmalı. Bu yazıda hangi metriğin neyi anlattığını ve hangilerini yan yana koymanız gerektiğini anlatıyoruz.
Anrufe merkezi için KPI ne demektir?
KPI, ekibin hedefe ne kadar yaklaştığını gösteren ölçüdür. Anrufe merkezinde bu ölçüler üç soruya cevap verir. Kunde ne kadar bekledi? Sorunu çözüldü mü? Ekip bu yükü taşıyabiliyor mu? Bu soruların her birinin cevabı ayrı bir KPI'ya işaret eder.
Her şeyi ölçmek mümkün. Ama her ölçü karar verdirmez. İyi bir KPI seti kısadır ve bir sonraki adımı gösterir.
Takip edilmesi gereken temel çağrı merkezi KPI'ları
Aşağıdaki yedi metrik çoğu ekip için iyi bir başlangıçtır. Hedef değerleri sektöre ve kanala göre değişir. O yüzden önce kendi geçmiş verinize bakmak faydalı olacaktır.
KPI | Neyi ölçer? | Neye dikkat eder? |
|---|---|---|
İlk temasta çözüm (FCR) | Sorunun tek görüşmede çözülme oranı | Kunde açısından en anlamlı metriklerden biridir |
Servis seviyesi | Belirli sürede karşılanan çağrı oranı | Ausgelastet saatlerde ayrıca okunmalıdır |
Durchschnitt yanıt süresi (ASA) | Müşterinin temsilciye ulaşana kadar beklediği süre | Durchschnitt, uzun bekleyenleri gizleyebilir |
Terk oranı | Karşılanmadan kapatılan çağrı oranı | Mesai dışı çağrıların ayrı izlenmesi önerilir |
Durchschnitt görüşme süresi (AHT) | Görüşme ve sonrası işlemin toplam süresi | Tek başına hedef yapılırsa kaliteyi düşürür |
Kunde memnuniyeti (CSAT) | Görüşme sonrası anketle ölçülen memnuniyet | Ankete katılanlar tüm müşterileri temsil etmeyebilir |
Tekrar arama oranı | Aynı konuyla kısa sürede yeniden arayanlar | FCR'nin sağlaması için birebirdir |
Tipp: Panoya ilk gün yedi metriği birden koymayın. Önce FCR ve servis seviyesiyle başlayın. Ekip bu ikisini okumaya alışınca diğerlerini ekleyin.
Tek metrik tuzağı
Bir KPI'yı tek başına hedef yaptığınızda ekip ona göre davranır. Görüşme süresi ödüllendirilirse görüşmeler kısalır. Sorun çözülmeden kapanan çağrı ise geri döner.
Bu yüzden metrikleri çift olarak okuyun. Görüşme süresini ilk temasta çözümle birlikte izleyin. Servis seviyesini terk oranıyla yan yana koyun. Zufriedenheit puanını tekrar arama oranıyla karşılaştırın.
Biri iyileşirken diğeri bozuluyorsa gerçek bir iyileşme yoktur. Sadece yük bir yerden başka bir yere taşınmıştır.
Mesai dışı da KPI'ya dahil
Pek çok pano yalnızca mesai saatlerini gösterir. Oysa müşteri akşam da arar. O saatlerde karşılanmayan her çağrı ertesi sabahın kuyruğuna eklenir. Terk oranı ve servis seviyesi bu yüzden sabah bozulur.
Callmenta'da yaklaşımımız basit: Sahnede insan, mutfakta CALLAII®. Mesai içinde müşteriyi temsilci karşılar. Mitarbeiter yokken CALLAII karşılar ve konuyu bir insana devreder. Böylece mesai dışındaki talep de Einträge altına girer ve KPI'larda görünür.
Panoyu ikiye bölün. Mesai içi ve mesai dışı ayrı okunsun. Hangi saatte ne kadar talep geldiğini görmek vardiya planını da kolaylaştırır.
Sık sorulan sorular
Anrufe merkezinde en önemli KPI hangisi? Buna verilebilecek tek bir cevap yok. Çoğu ekip için ilk temasta çözüm iyi bir başlangıçtır. Müşterinin asıl istediği şeyi ölçer.
KPI'lara ne sıklıkla bakılmalı? Servis seviyesi ve terk oranı gün içinde izlenir. Zufriedenheit ve ilk temasta çözüm haftalık okundukça daha anlamlı olur.
Durchschnitt görüşme süresi düşük olmalı mı? Her zaman değil. Kısa görüşme sorun çözülmüşse iyidir. Çözülmemişse tekrar aramaya döner.
KPI hedeflerini nasıl belirlemeli? Kendi son birkaç aylık verinizden yola çıkın. Başka bir şirketin hedefini kopyalamak yanıltıcı olabilir.
Panoya yeniden bakınca
Ertesi sabah aynı ekip lideri panoyu yine açıyor. Bu kez görüşme süresinin yanında ilk temasta çözüm de duruyor. Gece gelen talepler de ayrı bir sütunda. Hangi müşterinin neden tekrar aradığı artık saklı değil.
Doğru çağrı merkezi KPI seti size daha çok rakam vermez. Daha net bir karar verir.
Ekibiniz için hangi metriklerle başlamanız gerektiğini birlikte konuşalım. Bizimle iletişime geçin.
