Nicht fünf Gespräche im Monat,
sondern alle
Klassische Qualitätssicherung beruht auf Stichproben: jemand hört im Monat eine Handvoll Gespräche und das Team wird danach beurteilt. CALLAII bewertet alle aufgezeichneten Gespräche, und die menschliche Prüfung arbeitet auf demselben Datensatz. Die Diskussion über die Stichprobe endet, das Gespräch dreht sich um das, was verbessert wird.
Bewertung in zwei Schichten
Automatische Note und menschliche Prüfung ersetzen einander nicht, sie liegen übereinander.
Automatisch: 12 Dimensionen
Begrüßung, aktives Zuhören, Anliegen isolieren, Problem verstehen, Begründung erklären, Ergebnis einordnen, Sicherheit geben, Einverständnis holen, positive Sprache, gefasste Haltung, Erwartung übertreffen und Gesamterlebnis. Jeweils 0-100, mit gewichteter Summe.
Das menschliche Formular
Ihr eigenes Bewertungsformular steht separat; Kriterien, Gewichte und Null-Toleranz-Punkte gelten genau so, wie Sie sie definieren.
CALLAII füllt es auf Wunsch
Für jedes Kriterium können Sie hinterlegen, was die KI prüfen soll; CALLAII füllt das Formular, die prüfende Person geht darüber und bestätigt oder korrigiert.
Null-Toleranz steht für sich
Punkte wie verbotene Formulierungen oder Pflichthinweise werden unabhängig von der Gesamtnote markiert und gehen auch bei guter Note nicht unter.
Die Bewertung kommt aus einer Quelle
Dieselbe Note wurde früher auf drei Bildschirmen getrennt gerechnet und die Bildschirme widersprachen sich. Die Rechnung liegt jetzt an einer Stelle.
- Führungsbildschirm, Supervisor-Bildschirm und Gesprächsfenster zeigen dasselbe Ergebnis.
- Wie ein Null-Toleranz-Punkt die Summe beeinflusst, ist an genau einer Stelle definiert.
- Die Begründung ist überall gleich: welche Dimension wie viele Punkte verloren hat und warum.
- Die Bewertungshistorie bleibt am Datensatz; ändert sich eine Note später, ist sichtbar wer sie geändert hat.
Das Kriterienzeugnis
Ob ein Kriterium erfüllt wurde, beantworten zwei Augen: die Regel und das Modell.
Regelbasierte Prüfung
Pflichtsätze, verbotene Formulierungen und Hinweise werden direkt im Text gesucht, statt der Einschätzung des Modells überlassen zu werden.
Türkische Zuordnung
Die gesuchte Formulierung steht nicht immer wortgleich da. Endungen und Sprechvarianten des Türkischen werden bei der Zuordnung berücksichtigt.
Modellmeinung als eigene Spalte
Die Einschätzung von CALLAII ersetzt die Regel nicht, sie steht daneben. Wo beide auseinandergehen, ist klar, welches Gespräch anzuschauen ist.
Zeugnisbericht
Aufschlüsselung je Kriterium nach Team und Person; welcher Punkt systematisch verfehlt wird, sieht man auf einen Blick.
Performance-Management
Eine Qualitätsnote allein ist keine Performance. Kriterien werden passend zur echten Arbeit vergeben.
Kriterien je Branche
Kriterien werden nach Branche und Teamtyp vergeben; ein Unternehmen mit Außendienst bekommt Außendienstkriterien, eines ohne bekommt keine sinnlosen Zeilen.
Anerkennung mit Quelle
Erhaltene Anerkennung wird nach Quelle aufgeschlüsselt statt als eine Summe gezeigt. Anerkennung von Kollegen wiegt nicht dasselbe wie die vom Callmenta-Team.
Technischer Support getrennt
Eine Supportstrecke wird nicht mit demselben Maßstab bewertet wie Vertrieb oder allgemeiner Service; Lösungszeit und Wiederöffnung laufen getrennt.
Es hängt am Coaching
Eine schwache Note bleibt keine Zeile im Report; es öffnet sich eine Coaching-Sitzung und die Entwicklung wird im selben System verfolgt.
Häufige Fragen
Müssen wir der Note der KI vertrauen?
Nein. Hinter jeder Note steht, welche Dimension was verloren hat und warum; die prüfende Person kann korrigieren. Ihr eigenes Formular steht zusätzlich daneben und das letzte Wort hat ein Mensch.
Können wir unser eigenes Qualitätsformular nutzen?
Ja. Kriterien, Gewichte und Null-Toleranz-Punkte gelten nach Ihrer Definition. Auf Wunsch hinterlegen Sie je Kriterium auch die Frage an die KI, dann kommt das Formular vorausgefüllt und es wird nur bestätigt.
Wir haben kein QS-Team. Geht das trotzdem?
Ja. Die automatische Schicht bewertet alle Gespräche mit Begründung; die menschliche Prüfung greift nur bei Widerspruch, Stichprobenkontrolle und Null-Toleranz-Punkten. Man kann ohne eigenes Qualitätsteam starten.
Kann eine Person ihre Note anfechten?
Ja. Begründung und zugrunde liegendes Zitat sind einsehbar. Bei Verdacht auf einen Spracherkennungsfehler wird das Transkript korrigiert und die Bewertung erneut gerechnet.
Wie viel Prozent der Gespräche wird bewertet?
Alle aufgezeichneten. Es gibt keine Stichprobe; statt ein Team aus wenigen Gesprächen zu beurteilen, trägt jedes Gespräch seine Note und seine Begründung.
Richten wir es mit Ihrem Formular ein
In der Demo legen wir Ihr eigenes Qualitätsformular an und lassen es über ein echtes Gespräch laufen. Wir schauen gemeinsam, wo automatische und menschliche Note auseinandergehen.