Am Dienstag um 14:00 Uhr fehlen drei Mitarbeiter
wissen Sie es heute schon
Manuell erstellte Schichtpläne kopieren die letzte Woche. Workforce Intelligence analysiert Ihren Anrufstrom, prognostiziert die nächste Woche stündlich, berechnet den Personalbedarf anhand Ihrer Ziele mit der Erlang-C-Formel und zeigt Planungsengpässe an, bevor Sie sie bemerken. Der Entwurf wird automatisch erstellt, die Veröffentlichungsentscheidung liegt bei Ihnen.
Was jede Stunde der Woche bringt
Die Prognose basiert auf Ihrem historischen Anrufstrom, nicht auf allgemeinen Branchendurchschnitten.
Tages- und Stundenprofil
Eingehende Anrufe werden nach Wochentag und Stunde aggregiert. Montag um 10:00 Uhr und Donnerstag um 16:00 Uhr werden separat analysiert; jüngere Wochen werden stärker gewichtet, ältere Wochen treten leise in den Hintergrund.
Keine einzelne Zahl, sondern ein Korridor
Für jede Stunde werden niedrige, mittlere und hohe Szenarien (p10, p50, p90) nebeneinander dargestellt. Ob Sie das Personal auf Basis des Mittelwerts planen und die Spitzen kennen möchten oder direkt auf die Spitzen planen, die Entscheidung liegt bei Ihnen; der Korridor verbirgt nichts.
Systemseitiger Feiertagskalender
Feiertage und gesetzliche Feiertage werden aus dem Systemkalender gelesen. Feiertage werden nicht wie ein gewöhnlicher Dienstag in die Prognose einbezogen, sondern auch im Entwurfsplan übersprungen.
Leere Stunden sind auch Daten
Dass um 03:00 Uhr nachts keine Anrufe eingehen, ist kein fehlender Datensatz, sondern eine Information. Das Profil lernt auch die Nullwerte; für diese Zeit wird das Personal nicht ohne Grund eingeplant.
Wie viele Mitarbeiter sind erforderlich
Sie legen das Service-Level-Ziel fest; das System berechnet, wie viele Personen pro Stunde im Dienst sein müssen, um dieses Ziel zu erreichen.
Berechnung mit Erlang C
Die in Callcentern seit Jahrzehnten bewährte Erlang-C-Formel liefert die erforderliche Mitarbeiterzahl für das Ziel-Service-Level basierend auf der stündlichen Anrufanzahl und der durchschnittlichen Gesprächsdauer. Das Ziel bestimmen Sie: beispielsweise 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.
Pausen- und Fehlzeitenzuschlag
Die im Dienst erforderliche Mitarbeiterzahl ist nicht identisch mit der im Personalplan vorgesehenen Zahl. Wenn Pausen-, Schulungs- und Fehlzeitenquoten messbar sind, werden die gemessenen Werte verwendet; wenn nicht, werden sie als Annahme klar gekennzeichnet und nicht als Messwert dargestellt.
Unter- und Überbesetzte Stunden
Der aktuelle Plan wird neben den stündlichen Bedarf gestellt. Die Tabelle zeigt, wie viele Personen in welcher Stunde fehlen oder überzählig sind; die kritischsten Stunden stehen oben.
Schichtentwurf, keine Veröffentlichung ohne Freigabe
Das System schlägt einen Entwurfsplan vor, der die Unterbesetzungen ausgleicht und dabei Urlaub, gesetzliche Feiertage und wöchentliche Höchstarbeitszeiten berücksichtigt. Der Entwurf wird nicht automatisch veröffentlicht: Der Schichtplaner bestätigt ihn über die vorhandene Schaltfläche mit der Manager-Freigabe oder löscht ihn mit einem einzigen Klick.
Ansichten: Wochenlast und Personalbesetzung
Screenshots aus dem echten Dashboard mit Beispieldaten. Enthält keine Kundendaten.
Klicken Sie auf einen Schritt oder scrollen Sie weiter; der Bildschirm wechselt mit.
Wöchentliche Vorhersage
Erwartete Anrufe nach Wochentag und Stunde; niedrige, mittlere und hohe Bänder zusammen. Die Stoßzeiten und der aktuelle Modus werden oben angezeigt.
Unter- und Überbesetzung
Aktueller Plan und stündlicher Bedarf nebeneinander. Die Tabelle zeigt, wie viele Personen in welcher Stunde fehlen oder überzählig sind; die kritischsten Stunden stehen oben.
Begründung und Genauigkeit
Die von CALLAII aus den berechneten Werten erstellte Begründung sowie eine Genauigkeitskarte, die die Vorhersage der Vorwoche mit den tatsächlichen Werten vergleicht.
Je tiefer Ihre Daten, desto fortgeschrittener die Berechnung
Wir versprechen keine Wunder bei wenigen Daten. Das System prüft die vorhandenen Daten und zeigt auf dem Bildschirm klar an, in welchem Modus es arbeitet.
- Lastprofil-Modus: Solange die Daten noch spärlich sind, werden die Wochen-Lastkarte, die Stoßzeiten und die Spitzenlast angezeigt. Die Personalberechnung wird in dieser Phase nicht aktiviert; eine unzuverlässige Zahl anzuzeigen ist schlimmer, als gar keine anzuzeigen.
- Personalbedarfsmodus: Sobald Anrufvolumen und Historie ausreichen, werden die Erlang-C-Berechnung, unter- und überbesetzte Stunden sowie der Schichtentwurf automatisch freigeschaltet. Die Modusauswahl erfolgt automatisch; der aktuelle Modus wird im Dashboard angezeigt.
- Für das erste Profil reichen drei Wochen eingehende Anrufaufzeichnungen aus. Da die über Ihre Telefonanlage laufenden Anrufe bereits aufgezeichnet werden, ist kein separater Datenupload erforderlich.
- Die Genauigkeitskarte vergleicht die Vorhersage der Vorwoche mit den tatsächlichen Anrufen und zeigt die Abweichung (WAPE) an. Wenn nicht genügend Daten für einen Vergleich vorliegen, gibt die Karte „unzureichende Daten“ aus und zeigt keine erfundene Trefferquote an.
Begründung neben der Zahl
Eine Zahl auf dem Bildschirm reicht nicht aus; der Manager muss seinem Team erklären können, warum diese Zahl zustande gekommen ist.
CALLAII erstellt Begründungen
Für jede Berechnung wird ein kurzer Begründungssatz generiert: welche Stunden warum offen blieben, welcher Tag warum von der Vorwoche abwich. Der Satz basiert ausschließlich auf den berechneten Zahlen; CALLAII fügt der Zahl keine eigene Schätzung hinzu.
Gleiche Bildschirmfamilie wie der Schichtplaner
Vorhersage, Personalbesetzung und Schichtentwurf befinden sich im bestehenden Schichtplaner und HR-Modul. Genehmigungs-, Veröffentlichungs-, Tausch- und Urlaubsabläufe funktionieren wie gewohnt; es muss kein neues Tool erlernt werden.
Ihre Daten bleiben Ihre Daten
Das Profil jedes Unternehmens wird ausschließlich aus seinen eigenen Anrufen erstellt. Die Daten eines Unternehmens fließen nicht in die Vorhersagen eines anderen Unternehmens ein.
Auf unseren eigenen Servern
Die Berechnung und Begründungserstellung laufen auf den eigenen Servern von Callmenta; Ihre Anrufdaten werden für die Vorhersage nicht an einen Drittdienst übermittelt.
Zahlen zu generieren ist einfach, die richtigen Zahlen sind schwer
Die Personalberechnung basiert auf der Warteschlangentheorie, Prognosen werden mit Konfidenzbändern versehen, der Ausfallanteil wird gemessen und jede Woche ein Genauigkeits-Score vergeben. Alle vier Schritte sind im Interface sichtbar.
Erlang C, der Standard im Callcenter
Die erforderliche Anzahl an Agenten wird anhand der stündlichen Anrufanzahl, der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der Ziel-Service-Level (z. B. 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden) mit der Warteschlangentheorie berechnet; es wird keine grobe Division durchgeführt.
Backup-Plan mit p90
Um zu sehen, was passiert, wenn das auf Basis der mittleren Prognose geplante Personal nicht ausreicht, wird das obere Konfidenzband stets angezeigt. In Kampagnenwochen ist eine Planung basierend auf den Spitzenwerten auf einen Blick möglich.
Gemessener Ausfallanteil
Der Anteil für Pausen, Schulungen und Fehlzeiten ist keine feste Annahme; er wird aus Ihren Aufzeichnungen zu Pausen und Anwesenheit gemessen. Wenn keine ausreichenden Daten vorliegen, wird der Wert als Annahme gekennzeichnet und nicht als Messwert dargestellt.
Genauigkeitsbericht mit wöchentlicher Bewertung
Die Prognose der letzten Woche wird mit den tatsächlichen Anrufen verglichen, die Abweichung (WAPE) wird im Interface angezeigt. Wenn die Prognose nicht besser ist als das bloße Kopieren der letzten Woche, wird dies ebenfalls kommuniziert; bei unzureichenden Daten wird dies klar benannt.
Der Unterschied zur manuellen Planung
Tabellenprogramme kopieren die Vergangenheit; Workforce Intelligence berechnet die Zukunft.
- Anstatt die letzte Woche zu kopieren, wird das Tages- und Stundenschema der letzten sechs Wochen gewichtet analysiert; die jüngste Woche wird stärker gewichtet, ältere Wochen werden schrittweise ausgeblendet.
- Anstelle eines festen Ausfallanteils wird der Anteil aus Ihren Aufzeichnungen zu Pausen und Anwesenheit gemessen; wenn keine Messung möglich ist, wird dies durch ein transparentes Annahmen-Badge gekennzeichnet.
- Anstelle einer einzelnen Zahl werden niedrige, mittlere und hohe Bänder angezeigt; die Entscheidung für die Spitzenstunden liegt bei Ihnen, das System verbirgt keine Optionen.
- Der Urlaubsplan wird nicht manuell gepflegt, sondern aus dem System gelesen; Feiertage werden nicht wie ein gewöhnlicher Dienstag berechnet.
- Neben der Zahl steht die Begründung von CALLAII: Warum ist zu welcher Uhrzeit geöffnet, warum weicht dieser Tag von der Vorwoche ab?
- Keine großen Behauptungen bei wenigen Daten: Die Personalplanung ergibt sich automatisch, sobald ausreichend Daten vorliegen; bis dahin dienen die Auslastungskarte und die Stoßzeiten als Orientierung.
Häufig gestellte Fragen
Wie viele Daten sind erforderlich?
Für das erste Lastprofil reichen etwa drei Wochen eingehende Anrufaufzeichnungen. Die Personalbedarfsberechnung wird automatisch aktiviert, sobald Volumen und historische Daten ausreichend sind; bis zu dieser Schwelle bleibt der Bildschirm im Lastprofil-Modus und weist dies deutlich aus.
Veröffentlicht das System Schichten automatisch?
Nein. Das System erstellt lediglich Entwürfe. Die Veröffentlichung erfolgt über die vorhandene Schaltfläche im Schichtplanungs-Screen und mit der Genehmigung des Managers; nicht akzeptierte Entwürfe können mit einem Klick gelöscht werden.
Wer legt das Service-Level-Ziel fest?
Sie. Zielprozentsatz und Antwortzeit (z. B. 80 % der Anrufe in 20 Sekunden) werden in den Unternehmenseinstellungen definiert; die Personalberechnung erfolgt auf Basis dieses Ziels. Bei Änderung des Ziels wird der Bedarf neu berechnet.
Woher stammen die Zuschläge für Pausen und Fehlzeiten?
Wenn Pausen- und Anwesenheitsdaten im System vorhanden sind, werden die Zuschläge daraus abgeleitet. Andernfalls wird der Standardwert aus den Unternehmenseinstellungen verwendet und im Bildschirm als „Annahme“ gekennzeichnet. Beides wird nicht vermischt.
Welche Kanäle werden abgedeckt?
Eingehende Sprachanrufe, Live-Support (Website-Chat), WhatsApp und ausgehende Anrufe. Jeder Kanal wird in einem separaten Tab berechnet; die gemischte Ansicht zeigt die pro Stunde benötigte Personenzahl aufgeschlüsselt nach Kanälen. Bei Chat-Kanälen wird die Anzahl der gleichzeitig von einem Agenten geführten Chats berücksichtigt; bei ausgehenden Anrufen gibt es keine Warteschlange, daher wird der Bedarf aus der Arbeitslast abgeleitet.
Testen Sie es mit Ihren eigenen Daten
Im Demo-Gespräch erstellen wir gemeinsam Ihr persönliches Anrufprofil: Welche Zeiten sind ausgelastet, wie viele Agenten sind für Ihre Ziele erforderlich und welche Zeitfenster sind im aktuellen Plan noch verfügbar.