L'analyste de l'opération, le coach de l'agent
CALLAII - Callmenta Analysis & Learning · Linguistic AI Insight. Pas qu'un outil d'analyse : le coach, le formateur et le conseiller de vos équipes. Porté par un LLM opérationnel, il dialogue avec chaque agent, génère des recommandations sur mesure et prépare les rapports pour vos équipes qualité.
- Dialogue individuel avec chaque agent, feedback personnalisé.
- Micro-coaching quotidien tiré de l'analyse d'appel.
- Rapports risque et opportunité en temps réel pour le superviseur.
Les chiffres sont des fourchettes typiques issues d'études pilotes et de données de clients référents. Ils varient selon le segment et l'opération et ne garantissent pas votre propre résultat.
CALLAII Pipeline
Une évaluation validée c'est de la donnée d'entraînement
Chaque évaluation soft skills validée s'exporte en un clic au format ChatML ou Alpaca. Un pack prêt à fine-tuner votre LLM sur vos vraies données opérationnelles.
- Transcription d'appel + scores rubric sur une seule ligne
- Échantillons humains et agents IA tagués séparément
- Export instantané JSONL / ChatML / Alpaca
- Entraînez votre modèle sur votre propre dataset
Aucun robot ne répond au téléphone
CALLAII ne met pas un robot face à votre client au téléphone. La conversation est toujours menée par une personne et l'intelligence artificielle se tient derrière le conseiller. Sur les canaux écrits aussi, c'est une personne qui répond pendant les heures ouvrées.
Ce que fait CALLAII
- Sort la transcription dès la fin de la conversation
- Marque le sujet, le résultat et le ton
- Calcule la note de qualité, personne n'écoute cent appels
- Affiche des rappels à l'écran pendant que le conseiller parle
- Rédige l'action de coaching et la synthèse de fin de journée
- Prépare les rapports et les envoie à l'heure
Ce que CALLAII ne fait jamais
- Il ne prend pas l'appel de votre client au téléphone
- Il ne répond pas à la place du conseiller pendant les heures ouvrées
- Il ne se fait pas passer pour un humain, il dit toujours qu'il est un assistant
- Il ne retire jamais la possibilité de joindre une personne
- Il n'envoie aucun e-mail sans votre accord
L'option assistant de permanence couvre vos canaux écrits en dehors des heures ouvrées. Il répond à partir de votre propre base de connaissances, se présente comme un assistant dès sa première phrase et transmet le matin ce qu'il n'a pas pu résoudre. Il ne fonctionne pas au téléphone. 4 900 TRY par mois, en option.
CALLAII concrètement, ça fait quoi ?
Chaque capacité est née en réponse à un problème de terrain.
Voix → sens
ASR fine-tuné pour le turc (Whisper-TR). Accents, jargon, qualité audio téléphonique - entraîné sur de vraies données terrain.
Intention & contexte
Pas seulement ce que dit le client : ce qu'il veut. La couche NLU extrait le contexte de l'appel - vente, réclamation, résiliation, information.
Émotion & risque
Modèle d'émotion taillé pour le turc. Carte des sentiments (colère / satisfaction / risque) bâtie sur le ton de voix et le choix des mots.
Score QA
Respect du script, soft skills, KVKK, signaux commerciaux. Score explicable sur 100 et feedback fondé sur des preuves.
Coaching personnel
Micro-formation quotidienne sur l'axe de progression de chaque agent. Répliques modèles, réponses alternatives, exercices ciblés.
Action en temps réel
Remonte les appels à risque au manager pendant qu'ils tournent encore. Stoppe escalades, retours et churn avant qu'ils n'arrivent.
Base RAG
Indexation des SOPs, fiches produit et dossiers clients. L'agent et l'IA parlent à partir de la même source.
Omnicanal
Voix, e-mail, chat web - un seul pipeline. Le contexte et le profil client se conservent quand le canal change.
Analytics & briefing manager
Synthèse quotidienne, tableau de bord performance équipe, analyse de tendance. Quelle que soit la question du manager, CALLAII y répond.
Voir l'opération en direct
Couverture d'appels, score soft skills, distribution des risques, actions automatiques - la vue que le manager retrouve à 8 h 30, à l'identique.
- Faible · %64
- Moyen · %22
- Élevé · %10
- Critique · %4
- Empathie 87.4
- Prise en charge 82.1
- Vérification KVKK 95.2
- Persuasion 78.6
- 09:14 Escalade risque critique 3
- 10:02 Plan de coaching créé 12
- 12:48 Rappel déclenché 38
- 14:30 Régularisation KVKK 6
L'écran ci-dessus est un exemple représentatif, pas des données clients réelles.
Pas seulement les appels, chaque conversation aussi est analysée
Au-delà des appels vocaux, CALLAII lit WhatsApp, Instagram, Facebook et le chat en direct de votre site avec la même finesse. Pour chaque conversation, il produit le ton, l'intention, le score de satisfaction, la synthèse et l'action recommandée. Il fait remonter de lui-même les conversations à risque.
La voix et l'écrit se rejoignent dans un seul panneau. Répartition par canal, satisfaction et performance des conseillers sont rapportées ensemble.
CALLAII signifie
L'acronyme n'a pas été choisi pour faire joli. Chacune des six lettres correspond à une fonction réellement réalisée par le système.
Callmenta
Le modèle est à nous. L'entraînement, les poids et le serveur d'exécution sont entre les mains de Callmenta ; aucune connexion à un service externe.
Analysis
Il analyse la conversation : sujet, demande, objection, risque et résultat. Même cadre, que ce soit depuis un enregistrement audio ou un canal écrit.
Learning
Chaque décision corrigée devient une donnée d'entraînement pour la version suivante. Le système réduit ses propres erreurs à mesure qu'il est utilisé.
Linguistic
Entraîné selon la structure propre du turc. Les suffixes, les phrases inversées et le jargon de terrain sont compris directement, sans traduction.
AI
Ce n'est pas un moteur de règles. Il évalue les situations que les modèles ne peuvent pas capturer par le sens, et donne sa décision avec sa justification.
Insight
La sortie n'est pas un tableau de scores. Il dit à l'agent ce qu'il doit faire et au manager où il perd.
CALLAII a été construit par Callmenta
CALLAII n'est pas un assistant open source sur étagère. Distillé à partir de très grands modèles de base, puis fine-tuné sur le contact center turc grâce à des années d'archives de notre équipe fondatrice : bibliothèque académique, publications métier, scénarios d'appels réels et fichiers audio enregistrés par nos soins.
- 01Bibliothèque académique
Articles récents, thèses et corpus sectoriel sur le NLP, la reconnaissance vocale et l'expérience client - base de référence du modèle.
- 02Contenu de l'équipe fondatrice
Milliers de formations, articles et scénarios métier produits par les fondateurs sur la gestion de contact center, le coaching soft skills et les cadres qualité.
- 03Fine-tune vocal turc
Enregistrements d'appels réels de dizaines de secteurs et scénarios voix enregistrés par l'équipe fondatrice elle-même - CALLAII ASR est entraîné au niveau natif en turc.
- 04Distillation LLM
Des très grands modèles de base vers des modèles compacts alignés sur le contact center - 12 ms de latence, même en edge.
- 05Calibration continue
Recalibrage pour chaque client. Il apprend le jargon, les noms produits et le cadre SLA spécifiques à l'opération. Aucune approche unique ne convient à tous.
Décision erronée ne reste pas dans l'angle mort
Une évaluation ne provient pas d'une seule source. La couche de règles et CALLAII prennent chacun leur décision ; s'ils ne s'accordent pas, le résultat n'est pas définitif et revient à un humain. La décision humaine prime sur l'automatisation, et cette décision entre dans le prochain cycle d'entraînement.
-
Couche de règles
Les expressions définies sont recherchées mot pour mot dans la transcription. Si elles sont trouvées, elles sont marquées avec la preuve et la seconde correspondante.
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Avis de CALLAII
La même question est posée séparément au modèle. Le modèle doit justifier sa décision par une citation exacte de la transcription.
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Porte de contradiction
Si les deux couches disent des choses différentes, le résultat est ambigu. Un résultat ambigu ne génère pas d'alerte et n'attribue aucun score à personne.
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Revue humaine
Les décisions ambiguës et négatives passent en file d'attente. Le droit de contestation de l'agent reste sur la même ligne.
-
Rétroaction
La décision corrigée par un humain devient une donnée étiquetée. La prochaine version est entraînée pour ne plus commettre cette erreur.
Aucune décision négative sans preuve. Si le modèle cite une phrase qui n'apparaît pas dans la transcription, la décision est considérée comme invalide.
Sur scène l'humain, en cuisine CALLAII
C'est toujours un humain qui parle au client. En arrière-plan, chaque appel est noté en quelques heures, chaque agent reçoit son coaching personnel, et les appels à risque remontent au manager en temps réel.