Во вторник в 14:00 у вас будет нехватка трёх человек
узнайте об этом уже сегодня
Ручное составление графика просто копирует прошлую неделю. Умные ресурсы анализируют ваш поток звонков, прогнозируют следующую неделю почасово, рассчитывают необходимое количество сотрудников по Erlang C и показывают дефицит в плане до того, как вы его заметите. Черновик создаёт система, решение о публикации остаётся за вами.
Что принесёт каждый час недели
Прогноз строится на основе вашего собственного потока звонков, а не на усреднённых показателях отрасли.
Профиль по дням и часам
Исторические входящие звонки группируются по дням недели и часам. Понедельник 10:00 и четверг 16:00 анализируются отдельно; недавние недели имеют больший вес, старые — постепенно отходят на второй план.
Не одно число, а диапазон
Для каждого часа отображаются сценарии «низкий», «средний» и «высокий» (p10, p50, p90) рядом. Строить штат по среднему и видеть пик или ориентироваться на пик — ваше решение; диапазон ничего не скрывает.
Календарь государственных праздников из системы
Праздники и официальные выходные читаются из календаря системы. День выходного не попадает в прогноз как обычный вторник и пропускается даже в черновом плане.
Пустые часы — тоже данные
Отсутствие звонков в 03:00 — это не пропущенная запись, а информация. Профиль учитывает и нулевые значения; на это время не закладывается лишний персонал.
Сколько человек нужно
Целевой уровень обслуживания вы задаёте сами; система рассчитывает, сколько человек должно быть на линии в каждый час, чтобы этот уровень был достигнут.
Расчёт по Erlang C
Формула Erlang C, используемая в колл-центрах уже несколько десятилетий, вычисляет количество сотрудников, необходимое для целевого уровня обслуживания, исходя из часового объёма звонков и средней длительности разговора. Цель задаёте вы: например, 80% звонков за 20 секунд.
Перерывы и отсутствие на работе
Число людей на линии и число людей в штате — разные величины. Если перерывы, обучение и отсутствие на работе поддаются измерению, используются фактические данные; если нет, допущение явно помечается как допущение и не выдаётся за измеренное значение.
Нехватка и избыток часов
Текущий план сопоставляется с часовым потреблением. В таблице видно, в какие часы не хватает людей и в какие — избыток; худшие часы выведены наверх.
Черновой график, без одобрения не публикуется
Система предлагает черновой план, закрывающий часы нехватки, с учётом отпусков, официальных выходных и недельного лимита. Черновик не публикуется автоматически: менеджер подтверждает или удаляет его одной кнопкой в планировщике смен.
Экраны: нагрузка недели и штат
Снимки с реального панели, с примерными данными. Не содержит данных клиентов.
Нажмите на шаг или продолжайте прокручивать; экран сменится автоматически.
Недельный прогноз
Ожидаемые звонки по дням и часам недели; низкий, средний и высокий уровни отображаются вместе. Самые загруженные часы и текущий режим нагрузки указаны сверху.
Нехватка и избыток часов
Текущий план рядом с почасовой потребностью. В таблице видно, в каком часу не хватает людей и в каком — избыток; худшие часы — сверху.
Обоснование и точность
Предложение с обоснованием, сформированное CALLAII на основе рассчитанных чисел, и карточка точности, сравнивающая прогноз прошлой недели с фактическими результатами.
Чем глубже ваши данные, тем точнее расчёт
Мы не обещаем многого при малом объёме данных. Система смотрит на имеющиеся данные и явно указывает на экране, в каком режиме работает.
- Режим плотности: пока данных мало, отображается карта плотности недели, самые загруженные часы и пиковая нагрузка. Расчёт штата на этом этапе не запускается — показать ненадёжное число хуже, чем не показывать ничего.
- Режим штата: когда объём звонков и история достаточны, расчёт по формуле Эрланга C, свободные и сверхурочные часы и черновик графика открываются автоматически. Выбор режима происходит автоматически, текущий режим указан в панели.
- Для первого профиля достаточно трёх недель входящих звонков. Поскольку звонки с вашей АТС уже фиксируются в системе, отдельная загрузка данных не требуется.
- Карточка точности сравнивает прогноз прошлой недели с фактическим числом звонков и показывает отклонение (WAPE). Если данных для сравнения недостаточно, карточка отображает «недостаточно данных» и не выдумывает процент точности.
Обоснование рядом с числом
Просто увидеть число на экране недостаточно — руководителю нужно уметь объяснить команде, откуда оно взялось.
CALLAII пишет обоснование
Для каждого расчёта генерируется короткое обоснование: почему конкретный час остался свободным, почему день отличается от прошлой недели. Фраза строится только из рассчитанных чисел; CALLAII не добавляет собственные прогнозы к числам.
Один экран с планировщиком смен
Прогноз, штат и черновик графика размещены внутри существующего планировщика смен и модуля HR. Подтверждение, публикация, обмен и учёт отпусков работают как прежде — не нужно осваивать отдельный инструмент.
Расчёт на собственных данных
Профиль каждой компании строится только на её собственных звонках. Данные одной компании не попадают в прогноз другой.
На наших серверах
Расчёт и генерация обоснований выполняются на собственных серверах Callmenta; ваши данные о звонках не передаются в сторонние сервисы для прогнозирования.
Считать легко, считать правильно — сложно
Расчёт штата основан на теории очередей, прогноз строится с доверительным интервалом, потери измеряются, а каждую неделю выставляется оценка точности. Все четыре шага видны на экране.
Erlang C — стандарт колл-центра
Число операторов на линии рассчитывается по теории очередей на основе почасового объёма звонков, средней длительности разговора и целевого уровня сервиса (например, 80% звонков за 20 секунд); простое деление не применяется.
p90 и запасной план
Верхняя граница интервала всегда рядом, чтобы видеть, что произойдёт, если штат, рассчитанный по среднему прогнозу, окажется недостаточным. Планирование под пиковые часы в неделю кампании возможно одним взглядом.
Измеренные потери
Потери на перерывы, обучение и прогулы — не фиксированное допущение; они измеряются по вашим записям о перерывах и посещаемости. Если данных недостаточно, значение помечается как допущение, а не как измеренное.
Карточка точности — еженедельная оценка
Прогноз прошлой недели сравнивается с фактическим объёмом звонков, отклонение (WAPE) выводится на экран. Если прогноз не лучше простого копирования прошлой недели — это тоже указывается; при недостатке данных система честно говорит об этом.
Отличие от ручного планирования
Табличный редактор копирует прошлое; интеллектуальное управление рабочей силой рассчитывает будущее.
- Вместо копирования прошлой недели читается распределение по дням и часам за шесть недель с весами: недавние недели учитываются сильнее, старые — постепенно отходят на второй план.
- Вместо фиксированных потерь — измеренные по вашим записям о перерывах и посещаемости; если измерить невозможно, честно помечается как допущение.
- Вместо одного числа — нижний, средний и верхний интервалы; решение по пиковым часам за вами, система не скрывает варианты.
- Календарь праздников не вводится вручную, а читается из системы; праздничный день не учитывается как обычный вторник.
- Рядом с числом — обоснование от CALLAII: почему конкретный час открыт, почему конкретный день отличается от прошлой недели.
- Без данных — без обещаний: расчёт штата включается автоматически, когда данных достаточно. До этого момента отображается карта нагрузки и самые загруженные часы.
Часто задаваемые вопросы
Сколько данных нужно?
Для первого профиля нагрузки достаточно примерно трёх недель входящих звонков. Расчёт штата включается автоматически, когда объём и история достаточны; до этого порога экран остаётся в режиме нагрузки и явно об этом сообщает.
Система автоматически публикует смену?
Нет. Система создаёт только черновик. Публикация происходит через существующую кнопку на экране планирования смен и с одобрения руководителя; не понравившийся черновик удаляется одним нажатием.
Кто определяет целевой уровень сервиса?
Вы. Целевой процент и время ответа (например, 80% звонков за 20 секунд) задаются в настройках компании; расчёт штата выполняется исходя из этой цели. При изменении цели потребность пересчитывается.
Откуда берутся коэффициенты перерывов и отсутствия?
Если записи о перерывах и присутствии есть в системе, коэффициенты рассчитываются по ним. Если нет, используется значение по умолчанию из настроек компании и на экране помечается как «предположение». Эти два источника не смешиваются.
Какие каналы охватываются?
Входящие голосовые звонки, живой чат (чат на сайте), WhatsApp и исходящие звонки. Каждый канал рассчитывается в отдельной вкладке; сводный вид суммирует требуемое количество сотрудников в час с разбивкой по каналам. В чат-каналах учитывается количество одновременных чатов у одного оператора; исходящие звонки исключаются из нагрузки, так как очереди там нет.
Попробуйте на своих данных
На демо-встрече мы вместе строим профиль вашего потока звонков: какие часы пиковые, сколько сотрудников нужно по вашей цели, какие часы свободны в текущем плане.