Il vous manquera trois personnes mardi à 14h00
sachez-le dès aujourd'hui
La planification manuelle recopie la semaine précédente. L'Intelligence de la main-d'œuvre analyse votre flux d'appels, prévoit la semaine à venir heure par heure, calcule les effectifs nécessaires selon votre objectif via la formule d'Erlang C et affiche les écarts du planning avant même que vous ne les remarquiez. Elle génère le brouillon, la décision de publication vous revient.
Ce que chaque heure de la semaine apporte
La prévision est issue de votre propre historique d'appels, et non d'une moyenne sectorielle générique.
Profil par jour et heure
Les appels entrants passés sont agrégés par jour de la semaine et par heure. Le lundi à 10h00 et le jeudi à 16h00 sont analysés séparément ; les semaines récentes ont plus de poids, tandis que les semaines anciennes s'estompent progressivement.
Non pas un chiffre unique, mais une fourchette
Pour chaque heure, les scénarios bas, médian et haut (p10, p50, p90) sont présentés côte à côte. À vous de décider s'il faut planifier les effectifs sur la médiane en gardant un œil sur les pics, ou les dimensionner pour les pics ; la fourchette ne masque rien.
Calendrier des jours fériés intégré au système
Les jours fériés et les vacances officielles sont lus depuis le calendrier du système. Un jour férié n'est pas traité comme un mardi ordinaire dans les prévisions et est également ignoré dans le plan préliminaire.
Les heures creuses sont aussi des données
L'absence d'appels à 03:00 du matin n'est pas une lacune de données, mais une information. Le profil apprend aussi le zéro ; aucun agent n'est affecté inutilement à cette heure.
Combien de personnes sont nécessaires
Vous définissez l'objectif de niveau de service ; le système calcule le nombre de personnes nécessaires en ligne par heure pour atteindre cet objectif.
Calcul avec Erlang C
La formule d'Erlang C, utilisée depuis des décennies dans les centres d'appels, détermine le nombre de personnes nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service à partir du volume d'appels horaire et de la durée moyenne de conversation. L'objectif est le vôtre : par exemple, 80 % des appels répondus en 20 secondes.
Marge pour pauses et absences
Le nombre de personnes requises en ligne n'est pas identique à celui requis dans l'effectif. Si la marge pour les pauses, la formation et les absences est mesurable, la valeur mesurée est utilisée ; sinon, elle est clairement étiquetée comme une hypothèse et non présentée comme une donnée mesurée.
Heures de sous-effectif et de sur-effectif
Le plan actuel est comparé côte à côte avec les besoins horaires. Le tableau indique le déficit ou l'excédent de personnel par heure ; les heures les plus critiques sont classées en haut.
Plan préliminaire, aucune publication sans validation
Le système propose un plan préliminaire couvrant les heures de sous-effectif, en tenant compte des congés, des jours fériés officiels et de la limite hebdomadaire. Le plan n'est pas publié automatiquement : le responsable le valide ou le supprime en un clic via le bouton existant dans le planificateur de shifts.
Écrans : charge de la semaine et effectif
Captures d'écran issues du tableau de bord réel, avec des données d'exemple. Aucune donnée client n'est incluse.
Cliquez sur une étape ou continuez à faire défiler ; l'écran change au fur et à mesure.
Prévision hebdomadaire
Appels attendus par jour et heure de la semaine ; bandes basse, moyenne et haute incluses. Les heures de pointe et le mode actif sont indiqués en haut.
Heures de sous-effectif et de sur-effectif
Plan actuel à côté des besoins horaires. Le tableau indique le nombre de personnes manquantes ou excédentaires par heure, les heures critiques étant affichées en haut.
Justification et exactitude
Phrase de justification générée par CALLAII à partir des chiffres calculés, accompagnée d'une carte d'exactitude comparant la prévision de la semaine dernière aux résultats réels.
Plus vos données sont profondes, plus le calcul est avancé
Nous ne promettons pas l'impossible avec peu de données. Le système examine les données disponibles et affiche clairement le mode de fonctionnement à l'écran.
- Mode densité : lorsque les données sont encore rares, la carte de densité de la semaine, les heures de pointe et la charge maximale sont affichées. Le calcul des effectifs n'est pas activé à ce stade ; afficher un chiffre peu fiable est pire que de n'en afficher aucun.
- Mode effectif : lorsque le volume d'appels et l'historique sont suffisants, le calcul d'Erlang C, les heures en sous-effectif et en sur-effectif ainsi que le projet de planning s'activent automatiquement. Le choix du mode est automatique ; le mode actif est indiqué dans le tableau de bord.
- Trois semaines d'historique d'appels entrants suffisent pour le premier profil. Les appels transitant par votre standard étant déjà enregistrés, aucun import de données distinct n'est nécessaire.
- La fiche de précision compare la prévision de la semaine précédente avec les appels réels et affiche l'écart (WAPE). En l'absence de données suffisantes pour la comparaison, la fiche indique « données insuffisantes » et n'invente pas un taux de précision fictif.
La justification à côté du chiffre
Voir un chiffre à l'écran ne suffit pas ; le manager doit pouvoir expliquer à son équipe pourquoi ce chiffre a été obtenu.
CALLAII rédige la justification
Une phrase de justification courte est générée pour chaque calcul : pourquoi telle heure est restée ouverte, pourquoi tel jour diffère de la semaine précédente. La phrase se base uniquement sur les chiffres calculés ; CALLAII n'ajoute pas ses propres estimations au chiffre.
Dans la même famille d'écrans que le planificateur de plannings
La prévision, l'effectif et le projet de planning se trouvent dans le planificateur de plannings et le module RH existants. Les flux d'approbation, de publication, d'échange et de congés fonctionnent tels quels ; aucun nouvel outil à apprendre.
Vos données restent les vôtres
Le profil de chaque entreprise est établi uniquement à partir de ses propres appels. Les données d'une entreprise ne se mélangent jamais aux prévisions d'une autre.
Sur nos propres serveurs
Le calcul et la génération des justifications s'exécutent sur les serveurs de Callmenta ; vos données d'appels ne sont pas envoyées à un service tiers pour la prévision.
Générer un chiffre est facile, trouver le bon est difficile
Le calcul des effectifs repose sur la théorie des files d'attente, une fourchette est appliquée aux prévisions, la part de perte est mesurée et une note de précision est attribuée chaque semaine. Les quatre étapes sont visibles à l'écran.
Erlang C, la norme des centres d'appels
Le nombre d'appels par heure, la durée moyenne de conversation et l'objectif de niveau de service (par exemple, 80 % des appels répondus en 20 secondes) permettent de calculer le nombre de personnes nécessaires en ligne grâce à la théorie des files d'attente ; aucun calcul approximatif par division n'est effectué.
Plan de secours avec p90
Pour anticiper les conséquences d'un effectif insuffisant basé sur la prévision médiane, la borne supérieure est toujours affichée à côté. Il est possible de planifier en fonction des pics lors des semaines de campagne en un seul coup d'œil.
Part de perte mesurée
La part de temps consacrée aux pauses, à la formation et à l'absentéisme n'est pas une hypothèse fixe ; elle est mesurée à partir de vos propres enregistrements de pauses et de présence. Si les données sont insuffisantes, la valeur est étiquetée comme hypothèse et n'est pas présentée comme une mesure.
La carte de précision attribue une note chaque semaine
La prévision de la semaine précédente est comparée aux appels réels, et l'écart (WAPE) est affiché à l'écran. Si la prévision n'est pas meilleure qu'une simple recopie de la semaine passée, le système le signale également ; si les données sont insuffisantes, il l'indique clairement.
La différence avec une planification manuelle
Le tableur recopie le passé ; l'Intelligence de la main-d'œuvre calcule l'avenir.
- Au lieu de recopier la semaine précédente, la structure jour/heure des six dernières semaines est analysée de manière pondérée ; les semaines récentes ont plus de poids, tandis que les plus anciennes s'estompent discrètement.
- Au lieu d'une part de perte fixe, une part mesurée à partir de vos enregistrements de pauses et de présence ; si la mesure est impossible, un badge d'hypothèse honnête est affiché.
- Au lieu d'un chiffre unique, des fourchettes basse, médiane et haute ; la décision selon l'heure de pointe vous appartient, le système ne cache aucune option.
- Le calendrier des congés n'est pas saisi manuellement, il est lu depuis le système ; un jour de fête ne compte pas comme un mardi ordinaire.
- À côté du chiffre, la justification de CALLAII : pourquoi telle heure est ouverte, pourquoi tel jour diffère de la semaine précédente.
- Pas de grandes promesses avec peu de données : le calcul des effectifs se révèle naturellement lorsque les données sont suffisantes, d'ici là, carte de charge et heures de pointe.
Questions fréquentes
Quelle quantité de données est nécessaire ?
Environ trois semaines d'historique des appels entrants suffisent pour établir le premier profil de charge. Le calcul des effectifs s'active automatiquement dès que le volume et les données historiques sont suffisants ; jusqu'à ce seuil, l'écran reste en mode charge et l'indique clairement.
Publie-t-il automatiquement les plannings ?
Non. Le système ne génère que des brouillons. La publication s'effectue via le bouton existant sur l'écran de planification des plannings, après validation par le manager ; un brouillon non approuvé peut être supprimé en un seul clic.
Qui définit l'objectif de niveau de service ?
Vous. L'objectif en pourcentage et le temps de réponse (par exemple, 80 % des appels répondus en 20 secondes) sont définis dans les paramètres de l'entreprise ; le calcul des effectifs est basé sur cet objectif. Toute modification de l'objectif entraîne un recalcul des besoins.
D'où proviennent les marges pour les pauses et les absences ?
Si les enregistrements de pauses et de présence sont disponibles dans le système, la marge est calculée à partir de ces données. Sinon, la valeur par défaut des paramètres de l'entreprise est utilisée et étiquetée comme « hypothèse » à l'écran. Les deux sources ne sont jamais confondues.
Quels canaux sont couverts ?
Appels entrants, support en direct (chat du site), WhatsApp et appels sortants. Chaque canal est calculé dans un onglet distinct ; la vue combinée agrège le nombre de personnes nécessaires par heure avec une ventilation par canal. Pour les canaux de chat, le nombre de conversations gérées simultanément par un agent est pris en compte ; pour les appels sortants, l'absence de file d'attente permet de déduire ce besoin de la charge de travail.
Essayez avec vos propres données
Lors de la démo, nous définissons ensemble le profil de votre flux d'appels : heures de forte affluence, nombre de collaborateurs nécessaires selon vos objectifs, et créneaux non couverts par votre plan actuel.