Pas cinq appels par mois,
tous
Le contrôle qualité classique repose sur l'échantillon : un évaluateur écoute quelques appels par mois et l'équipe est jugée là-dessus. CALLAII note tous les appels enregistrés et l'évaluateur humain travaille sur le même enregistrement. Le débat sur l'échantillon s'arrête et la discussion porte sur ce qu'il faut corriger.
Une évaluation à deux couches
La note automatique et la revue humaine ne se remplacent pas, elles se superposent.
Automatique : 12 dimensions
Accueil, écoute active, isolement du motif, compréhension du problème, explication du raisonnement, présentation du résultat, mise en confiance, obtention de l'accord, langage positif, posture calme, dépassement des attentes et expérience globale. Chacune de 0 à 100, avec total pondéré.
La grille humaine
Votre propre grille reste à part ; ses critères, ses pondérations et ses points à tolérance zéro fonctionnent comme vous les définissez.
CALLAII peut la remplir
Pour chaque critère vous pouvez écrire ce qu'il faut demander à l'IA ; CALLAII remplit la grille et l'évaluateur la relit, valide ou corrige.
La tolérance zéro à part
Formule interdite ou information obligatoire sont signalées indépendamment du total, donc elles ne passent pas inaperçues même sur un bon appel.
La notation vient d'une seule source
La même note était autrefois calculée séparément sur trois écrans qui se contredisaient. Le calcul a été ramené à un seul endroit.
- Écran responsable, écran superviseur et fenêtre de l'appel affichent le même résultat.
- La façon dont un point à tolérance zéro affecte le total est définie à un seul endroit.
- La justification est identique partout : quelle dimension a perdu combien de points et pourquoi.
- L'historique reste sur l'enregistrement ; si une note change ensuite, on voit qui l'a changée.
Le bulletin de critères
Savoir si un critère est tenu passe par deux regards : la règle et le modèle.
Contrôle par règle
Phrases obligatoires, formules interdites et informations à donner sont cherchées directement dans le texte, pas laissées au jugement du modèle.
Correspondance en turc
La formule cherchée n'est pas toujours écrite mot pour mot. Les suffixes et variantes du turc sont pris en compte.
L'avis du modèle en colonne
L'avis de CALLAII ne remplace pas la règle, il se place à côté. Là où les deux divergent, on sait quel appel regarder.
Rapport de bulletin
Répartition par critère, par équipe et par conseiller ; quel point est systématiquement raté saute aux yeux.
Gestion de la performance
Une note qualité seule n'est pas la performance. Les critères sont attribués selon le travail réel.
Critères par secteur
Les critères sont attribués selon le secteur et le type d'équipe ; une entreprise avec équipe terrain reçoit les critères terrain, une autre n'a pas de lignes inutiles.
La reconnaissance, avec sa source
Les reconnaissances reçues sont ventilées par source plutôt qu'affichées en total. Celle d'un collègue ne pèse pas comme celle de l'équipe Callmenta.
Support technique à part
Une ligne de support technique n'est pas jugée à la même aune que la vente ou le support général ; délai de résolution et réouverture se suivent séparément.
Cela se relie au coaching
Une note basse ne reste pas une ligne de rapport : une session de coaching s'ouvre et la progression se suit dans le même système.
Questions fréquentes
Devons-nous faire confiance à la note de l'IA ?
Non. Derrière chaque note figure quelle dimension a perdu quoi et pourquoi ; l'évaluateur peut relire et corriger. Votre propre grille reste à part et le dernier mot revient à un humain.
Pouvons-nous utiliser notre propre grille qualité ?
Oui. Critères, pondérations et points à tolérance zéro suivent votre définition. Si vous le souhaitez, vous indiquez aussi pour chaque critère ce qu'il faut demander à l'IA : la grille arrive pré-remplie et l'évaluateur ne fait que valider.
Nous n'avons pas d'équipe qualité. Est-ce jouable ?
Oui. La couche automatique note tous les appels avec justification ; la revue humaine n'intervient que pour les contestations, les contrôles ponctuels et les points à tolérance zéro. On peut démarrer sans monter d'équipe qualité.
Un conseiller peut-il contester sa note ?
Oui. La justification et la citation sur laquelle elle repose lui sont ouvertes. En cas de doute sur une erreur de reconnaissance vocale, le transcript se corrige à la main et l'évaluation est relancée.
Quel pourcentage des appels est noté ?
Tous les appels enregistrés. Pas d'échantillonnage : au lieu de juger une équipe sur quelques appels par mois, chaque appel porte sa note et sa justification.
Mettons-le en place avec votre grille
Pendant la démo nous chargeons votre propre grille qualité et la faisons tourner sur un de vos appels réels. Nous regardons ensemble où la note automatique et la note humaine divergent.