Не пять звонков в месяц,
все
Классический контроль качества строится на выборке: инспектор слушает несколько звонков в месяц, команда оценивается по этой выборке. CALLAII оценивает все звонки в записи, а инспектор работает с той же записью. Спор о выборке заканчивается, разговор переходит к тому, что нужно исправить.
Двухуровневая оценка
Автоматическая оценка и оценка человека не заменяют друг друга, а дополняют.
Автоматически: 12 критериев
Приветствие, активное слушание, определение причины звонка, понимание проблемы, объяснение обоснования, определение результата, внушение доверия, получение согласия, позитивная формулировка, спокойный тон, превышение ожиданий и общий опыт. Каждый критерий 0–100, взвешенная сумма.
Форма человека
Собственная форма оценки организации остаётся отдельной; критерии, веса и пункты с нулевой толерантностью работают так, как вы их определили.
Форму может заполнить и CALLAII
Для каждого критерия в форме вы можете указать, что именно нужно спросить у искусственного интеллекта; CALLAII заполняет форму, а инспектор проверяет и подтверждает или вносит исправления.
Нулевая толерантность отдельно
Пункты вроде запрещённых формулировок или обязательных уведомлений отмечаются независимо от общего балла; даже в звонке с высоким баллом они не остаются незамеченными.
Оценка исходит из единого источника
Один и тот же балл рассчитывался отдельно на трёх разных экранах, и данные между ними не совпадали. Расчёт вынесен в одно место.
- Экран администратора, экран супервайзера и окно записи звонка показывают одинаковый результат.
- Влияние нулевой толерантности на итоговый балл определено в одном месте.
- Обоснование балла одинаково на каждом экране: какой критерий потерял сколько баллов и почему.
- История оценок сохраняется в записи; если балл изменён постфактум, видно, кто внёс изменение.
Карта критериев
Ответ на вопрос «выполнен ли критерий» проходит через два фильтра: правило и модель.
Проверка по правилам
Обязательные фразы, запрещённые формулировки и уведомления ищутся в тексте напрямую; интерпретация модели не допускается.
Сопоставление на турецком
Искомая формулировка может быть написана не дословно. Сопоставление учитывает суффиксы и особенности произношения турецкого языка.
Отдельная колонка для мнения модели
Мнение CALLAII не заменяет правило, а пишется рядом с ним. Когда они расходятся, сразу видно, к какому звонку нужно обратиться.
Отчёт по оценочной карте
Разбивка по критериям для команды и каждого представителя; видно, какой пункт систематически пропускается, одним взглядом.
Управление эффективностью
Оценочный балл сам по себе не является показателем эффективности. Критерии назначаются в соответствии с реальностью работы.
Критерии по отрасли
Критерии эффективности назначаются в зависимости от отрасли компании и типа команды; в компании с полевой командой используются полевые критерии, а в компании без неё лишние строки не создаются.
Признание с указанием источника
Полученные признания разбиваются по источнику, а не суммируются. Признание от коллеги и признание от команды Callmenta не имеют одинакового веса.
Техподдержка отдельно
Эффективность линии технической поддержки оценивается не по тем же метрикам, что и продажи или общая поддержка; время решения и повторное открытие отслеживаются отдельно.
Связь с наставничеством
Низкий балл не остаётся просто строкой в отчёте; открывается сессия наставничества, и прогресс отслеживается в той же системе.
Часто задаваемые вопросы
Должны ли мы доверять баллу, выставленному искусственным интеллектом?
Нет. Для каждого балла указано, по какому критерию была потеряна оценка и почему; аудитор может просмотреть и скорректировать. Собственная форма оценки организации также сохраняется отдельно, и последнее слово всегда за человеком.
Можно ли использовать собственную форму оценки качества?
Да, можно. Критерии, веса и пункты с нулевой толерантностью работают в соответствии с вашими определениями. При желании вы можете указать, что именно ИИ должен спрашивать по каждому критерию — форма будет предзаполнена, а аудитор лишь подтвердит результат.
У нас нет штата аудиторов — можно ли всё равно внедрить?
Да, можно. Автоматический слой оценивает все звонки и формирует обоснования; человеческий контроль включается только для возражений, выборочной проверки и пунктов с нулевой толерантностью. Начать можно без создания отдела качества.
Может ли оператор оспорить свою оценку?
Да, может. Обоснование оценки и цитата, на которую она опирается, доступны оператору. Если есть подозрение на ошибку распознавания речи, текст вручную корректируется через экран редактирования транскрипта, и оценка пересчитывается.
Какой процент звонков оценивается?
Все записанные. Выборка не применяется; вместо того чтобы делать выводы об команде по нескольким звонкам в месяц, для каждого звонка сохраняется оценка и обоснование.
Настроим с вашей формой
На демо-встрече мы настраиваем вашу форму оценки качества в системе и запускаем её на реальном звонке. Вместе смотрим, где автоматическая оценка расходится с человеческой.