Четыре канала,
один входящий ящик
Чат на вашем сайте, WhatsApp Business, Instagram и Facebook Messenger собираются на одном экране. Агент отвечает из одного места, не обращая внимания на канал; карточка клиента, история контактов и данные заказа отображаются рядом с перепиской. Вне рабочего времени диалог не прерывается: CALLAII принимает обращение и при необходимости передаёт его подходящему агенту.
Подключённые каналы
Все четыре попадают в один входящий ящик. Не нужно держать отдельную команду, отдельный экран и отдельный отчёт для каждого канала.
Чат на сайте
Окно чата, добавляемое на сайт одной строкой кода. Агент видит, с какой страницы пишет посетитель, ссылку на кампанию и историю сессии.
WhatsApp Business
Официальное подключение WhatsApp Business. Поддерживаются шаблонные сообщения, медиа и статус доставки; ваш корпоративный номер остаётся прежним.
Прямые сообщения и ответы на публикации попадают в один и тот же входящий ящик. Вопрос о продаже из соцсетей не смешивается с запросом поддержки — он получает отдельную метку.
Facebook Messenger
Сообщения со страницы приходят в единый поток. Если один и тот же клиент пишет с разных каналов, история объединяется в одной карточке.
Где вступает в работу искусственный интеллект
Правило простое: с клиентом по возможности говорит человек, а искусственный интеллект заполняет пробелы и держит дверь открытой для человека.
В рабочее время отвечает человек
Пока оператор на экране, диалог ведёт оператор. CALLAII не вмешивается, ждёт в фоне и при необходимости помогает оператору.
Если оператора нет, встречает CALLAII
Ночью, в выходные или в часы пиковой нагрузки посетитель не остаётся без ответа. CALLAII отвечает из собственной базы знаний организации; данные других компаний никогда не смешиваются.
Передача — настоящая передача
Когда клиент просит специалиста или тема выходит за рамки компетенции, разговор мгновенно передаётся оператору, который в этот момент на смене и на экране. Если никто не подходит, задача уходит в общий пул, а клиенту даётся обещание обратного звонка — и это обещание отслеживается.
В телефонии бота нет
В голосовых звонках с клиентом всегда говорит живой оператор. Смешанная модель работает в переписке, но не в телефонии — это осознанный выбор.
Ворота, которые не оставляют на милость модели
Где бы искусственный интеллект ни общался с клиентом, главная опасность — сказать что-то неверное. Поэтому критические решения принимаются детерминированно в коде, без обращения к модели.
- Оскорбления, оскорбления и угрозы: санкции применяются до модели, постепенно — от предупреждения до закрытия чата.
- Темы вне области: запросы о религии, политике, написании кода и развлечениях вежливо отклоняются без обращения к модели.
- Границы организации: ответ формируется только из собственной базы знаний организации, данные разных арендаторов не смешиваются.
- Дисциплина закрытия: закрывающая заметка не может быть оставлена пустой, пропуски выявляются запросом, и агенту приходит предупреждение.
Переписка тоже измеряется
Всё, что есть в звонках, есть и в переписке. Закрытие чата не означает конец работы.
Анализ чатов
Закрытые чаты оцениваются по той же логике, что и анализ звонков: резюме, анализ тональности, оценка качества и предупреждение о рискованном диалоге.
Живое наставничество
Пока агент в чате, предупреждение о рискованном слове приходит мгновенно; оно генерируется без обращения к модели. Полоса тональности сообщений клиента обновляется в процессе разговора.
Закрывающая заметка попадает в CRM
Закрывающая заметка чата привязывается к клиенту по телефону или e-mail и попадает в таймлайн «Клиент 360». Если привязки нет, заметка не остаётся сиротой — она фиксируется в журнале.
Командный центр
На одном экране: объём, распределение тональности, удовлетворённость, статус агентов и разбивка по каналам. Где канал накапливается — видно без ожидания отчёта.
Чем отличается от классических инструментов чата
Чат не отделён от звонка
Когда один и тот же клиент сначала пишет, а потом звонит, оба контакта объединяются в одной карточке. В большинстве инструментов чат живёт в своём мире и не связан с телефонией.
Бот — это переключатель
Ответы ИИ включаются и выключаются на уровне организации. Те, кто не хочет, используют классический чат — ничего не теряют.
Движок, обученный на турецком
Модель, генерирующая ответы, обучена специально на турецком языке. Ошибки тона и смысла, характерные для универсальных многоязычных ботов, здесь заметно снижены.
Данные в регионе ЕС
Переписка хранится в регионе ЕС в соответствии с KVKK и GDPR. Для сценариев, где данные не должны покидать организацию, обсуждается Edge-развёртывание.
Частые вопросы
Я не хочу, чтобы ИИ общался с моими клиентами. Можно ли это отключить?
Можно. Ответы ИИ — это переключатель на уровне организации. Когда он выключен, система работает как классический чат, а сообщения, пришедшие вне рабочего времени, ждут на экране оператора. Когда включён, ИИ подключается только тогда, когда оператора нет.
Сменится ли наш номер WhatsApp?
Нет. Устанавливается официальное подключение WhatsApp Business, и корпоративный номер остаётся прежним. После подключения сообщения собираются не на одном телефоне, а в общей входящей панели команды.
Мы боимся, что бот даст неверную информацию.
Ответы генерируются из собственной базы знаний организации, внешняя информация не подтягивается. Темы вне области компетенции отклоняются до того, как дойдут до модели; оскорбления и угрозы обрабатываются детерминированно. Как только система понимает, что вышла за рамки, разговор передаётся человеку; в сомнительных случаях предпочтительнее передать, чем выдумывать.
Передаётся ли разговор, если его передали?
Нет. Передача создаёт задачу; если назначенный оператор не отреагирует в течение короткого времени, задача возвращается в общий пул и берётся другим оператором. Обещание перезвонить клиенту остаётся в отслеживании, а просроченные обещания попадают на экран руководителя.
Можно ли получить отчёты по чатам?
Да, можете. Для каждого завершённого чата автоматически генерируются резюме, анализ тональности и оценка качества; в командном центре в реальном времени отображаются объём, удовлетворённость, статус агентов и разбивка по каналам. Записи о завершении чата автоматически переносятся в карточку клиента в CRM.
Посмотрите на вашем сайте
На демо-встрече мы показываем окно чата, адаптированное под ваш сайт: что происходит, когда посетитель пишет, что происходит, когда агент недоступен, и как работает передача диалога.