Intelligenza della forza lavoro: previsione

Un nuovo modulo per i manager dei call center: Intelligenza della forza lavoro. Prevede la settimana successiva ora per ora basandosi sul flusso storico delle chiamate, calcola il personale necessario in base al tuo obiettivo di livello di servizio e evidenzia le lacune nel piano prima che tu le noti. Se martedì alle 14:00 mancheranno tre persone, lo saprai durante la pianificazione, non a mezzogiorno del giorno stesso.

• Fascia di previsione settimanale: Scenari basso, medio e alto (p10, p50, p90) per ogni ora. Le festività ufficiali vengono lette dal calendario di sistema, anche le ore vuote sono considerate dati.
• Calcolo del personale con Erlang C: La formula di coda standard per i call center indica il personale necessario per ora in base al tuo obiettivo di livello di servizio. Le pause e l'assenteismo vengono misurati dai tuoi registri; se non misurabili, viene chiaramente indicato che si tratta di un'ipotesi.
• Ore scoperte e in eccesso: Il piano attuale accanto al fabbisogno orario; quante persone mancano in quale ora, quante in eccesso, con le ore peggiori in cima.
• Turni in bozza, nessuna pubblicazione senza approvazione: Il sistema genera una bozza che copre il gap; la decisione di pubblicazione resta al manager tramite il pulsante esistente nel Pianificatore Turni.
• Motivazione CALLAII e scheda di accuratezza: Viene scritta una frase semplice che spiega perché una certa ora è rimasta scoperta. La previsione della settimana scorsa viene confrontata con i dati reali; se i dati sono insufficienti, viene segnalato.
• Nessuna grande affermazione con pochi dati: Con tre settimane di registrazioni si apre la mappa di intensità; quando il volume è sufficiente, il calcolo del personale entra in gioco automaticamente.

Il modulo si trova nel menu HR accanto al Pianificatore Turni, viene offerto come plug-in e funziona in cinque lingue.