Intelligence des effectifs : prévision hebdo

Nouveau module pour les responsables de centre d'appels : Intelligence des effectifs. Il prévoit heure par heure la semaine prochaine à partir de votre historique d'appels, calcule les effectifs nécessaires selon votre niveau de service cible et affiche les écarts de planification avant que vous ne les remarquiez. Si trois agents manquent mardi à 14h00, vous le savez dès la planification, et non le jour même à midi.

• Bande de prévision hebdomadaire : Scénarios bas, médian et haut (p10, p50, p90) pour chaque heure. Les jours fériés officiels sont lus depuis le calendrier intégré, et les heures creuses sont également prises en compte comme données.
• Calcul des effectifs via la formule d'Erlang C : La formule standard des centres d'appels détermine le nombre de personnes requises par heure selon votre niveau de service cible. Les temps de pause et les absences sont mesurés à partir de vos propres enregistrements ; s'ils ne peuvent pas être mesurés, l'hypothèse est clairement indiquée.
• Heures manquantes et excédentaires : Les heures planifiées actuelles sont comparées aux besoins horaires ; combien de personnes manquent ou sont en excès à chaque heure, avec les heures critiques en tête de liste.
• Ébauche de planning, aucune publication sans validation : Le système génère une ébauche comblant les écarts ; la décision de publication reste entre les mains du responsable via le bouton existant dans le Planificateur de plannings.
• Justification CALLAII et fiche de précision : La raison d'un manque d'effectifs à une heure donnée est expliquée par une phrase simple. La prévision de la semaine dernière est comparée aux résultats réels ; si les données sont insuffisantes, cela est indiqué.
• Pas de grandes promesses avec peu de données : La carte de densité s'active avec trois semaines d'historique ; le calcul des effectifs se déclenche automatiquement dès que le volume de données est suffisant.

Le module est situé dans le menu RH, à côté du Planificateur de plannings, est proposé en tant qu'extension et fonctionne en cinq langues.