Personalbedarfsprognose ist jetzt verfügbar

Ein neues Modul für Callcenter-Manager: Personalbedarfsprognose. Es prognostiziert die nächste Woche stündlich auf Basis Ihres historischen Anrufaufkommens, berechnet den Personalbedarf gemäß Ihrem Ziel-Servicelevel und zeigt Planungsdefizite an, bevor Sie diese bemerken. Wenn am Dienstag um 14:00 Uhr drei Mitarbeiter fehlen, erfahren Sie dies nicht erst am Mittag des Tages, sondern bereits bei der Planung.

• Wöchentliche Prognosebandbreite: Niedriges, mittleres und hohes Szenario (p10, p50, p90) für jede Stunde. Offizielle Feiertage werden aus dem Systemkalender gelesen, auch leere Stunden zählen als Datenpunkte.
• Personalberechnung nach Erlang C: Die Standard-Warteschlangenformel für Callcenter ermittelt den stündlichen Personalbedarf basierend auf Ihrem Ziel-Servicelevel. Pausen- und Abwesenheitsquoten werden aus Ihren eigenen Aufzeichnungen gemessen; falls keine Messung möglich ist, wird dies als Annahme klar gekennzeichnet.
• Unter- und Überbesetzung: Der aktuelle Plan wird neben den stündlichen Bedarf gestellt; welche Stunden unterbesetzt sind, welche überbesetzt sind, mit den kritischsten Stunden oben.
• Entwurfschicht, keine Veröffentlichung ohne Genehmigung: Das System erstellt einen Entwurf, der die Lücke schließt; die Entscheidung zur Veröffentlichung bleibt beim Manager über die vorhandene Schaltfläche im Schichtplaner.
• CALLAII Begründung und Genauigkeitskarte: In einem einfachen Satz wird erklärt, warum eine bestimmte Stunde unterbesetzt ist. Die Prognose der Vorwoche wird mit den tatsächlichen Werten verglichen; bei unzureichenden Daten wird dies angegeben.
• Keine großen Behauptungen mit wenigen Daten: Mit drei Wochen Aufzeichnungshistorie wird die Auslastungskarte aktiviert; sobald das Datenvolumen ausreicht, greift die Personalberechnung automatisch.

Das Modul befindet sich im HR-Menü neben dem Schichtplaner, wird als Plugin bereitgestellt und funktioniert in fünf Sprachen.