Workforce Intelligence в эфире: прогноз недельной нагрузки

Новый модуль для руководителей колл-центра: Workforce Intelligence. Модуль прогнозирует следующую неделю по часам на основе истории входящих вызовов, рассчитывает необходимое количество сотрудников в соответствии с целевым уровнем обслуживания и отображает дефицит в плане до того, как вы его заметите. Если во вторник в 14:00 будет не хватать трёх человек, вы узнаете об этом не в тот день в полдень, а на этапе составления плана.

• Недельный прогнозный диапазон: для каждого часа — сценарии низкий, средний и высокий (p10, p50, p90). Официальные праздники читаются из календаря системы, пустые часы также учитываются как данные.
• Расчёт штата по формуле Эрланга C: стандартная формула очередей для колл-центров определяет количество сотрудников, необходимое в час, в соответствии с целевым уровнем обслуживания. Доля перерывов и отсутствия измеряется по вашим записям; если измерение невозможно, это явно указывается как допущение.
• Дефицит и избыток часов: текущий план отображается рядом с почасовой потребностью: сколько человек не хватает в каждый час, где избыток, худшие часы — сверху.
• Черновик графика, публикация без одобрения невозможна: система генерирует черновик, закрывающий дефицит; решение о публикации остаётся за руководителем через существующую кнопку в планировщике смен.
• Обоснование CALLAII и карточка точности: причина дефицита в конкретный час описывается простым предложением. Прогноз прошлой недели сравнивается с фактическими данными; при недостатке данных это явно указывается.
• Нет громких заявлений при малом объёме данных: карта нагрузки открывается при наличии трёхнедельной истории; расчёт штата автоматически включается, когда объём данных становится достаточным.

Модуль размещается в меню HR рядом с Планировщиком смен, предоставляется как дополнение и работает на пяти языках.