Saat 18.40. Gün bitmek üzere ama bir temsilci hâlâ masasında. Önünde iki ekran açık. Birinde santralin çağrı listesi var. Diğerinde müşteri kayıtlarının tutulduğu tablo. Arada bir de defter duruyor. Az önce arayan müşteri üçüncü kez arıyor ve derdini yine baştan anlatıyor.
Bu tablo pek çok şirkete tanıdık gelir. Sebebi çoğu zaman temsilci değildir. Sebep santral ile çağrı merkezi yazılımının aynı şey sanılmasıdır. Bu yazıda ikisinin farkını anlatıyoruz. Sonra satın almadan önce sorulması gereken yedi soruyu sıralıyoruz.
Santral sesi taşır
Numaranız santralde durur. Dahilileriniz, kuyruklarınız ve konuşma dakikalarınız da orada tutulur. Bu işi çoğu zaman bir operatör yapar. NetGSM, Verimor ve Bulutfon bunlara örnektir. Bazı kurumlar kendi sunucusunda Asterisk çalıştırır.
Santralin görevi nettir. Çağrıyı doğru yere ulaştırır. Arayanın kim olduğunu, daha önce ne konuştuğunu ya da derdinin çözülüp çözülmediğini bilmez.
Çağrı merkezi yazılımı işi yönetir
Yazılım çağrının etrafındaki bütün işi üstlenir. Telefon çaldığı anda numarayı müşteriyle eşleştirir ve kartını açar. Giden aramada da temsilci numara çevirmez, müşteri kaydından tek tuşla arar. Temsilci konuşmaya başlamadan önce geçmiş görüşmeleri ve açık talepleri görür.
Müşteri listesi. Her kaydın yanında tek tuşla arama başlatılır, son etkileşim tarihi görünür.
Görüşme bitince iş bitmez. Kayıt müşterinin altına düşer. Sonuç işaretlenir. Gerekiyorsa geri arama ya da saha görevi açılır. Konuşma analizi varsa görüşme yazıya dökülür ve kalitesi ölçülür.
Baştaki sahneye dönelim. Aynı temsilci doğru bir yazılımla tek ekranda çalışır. Müşteri üçüncü kez aradığında önceki iki görüşmenin özeti karşısındadır. Derdi baştan anlatmak zorunda kalan kimse olmaz.
Bulut mu, kurum içi mi
Bulut | Kurum içi | |
|---|---|---|
Kurulum | Tarayıcıdan bağlanılır, sunucu gerekmez | Kurumun sunucusuna kurulur |
Kayıtlar | Sağlayıcının sunucusunda durur | Kurumun içinde kalır |
Kime uygun | Çoğu şirket | Sağlık, hukuk, finans gibi kaydın dışarı çıkmaması gereken alanlar |
Ekip değişince | Yapı aynı kalır | Kapasite planı gerekir |
Bazı yazılımlar iki modeli birlikte sunar. Analiz kurumun kendi sunucusunda çalışır. Yönetim paneli bulutta kalır. Böylece veri içeride kalır ve kurulum yükü artmaz.
Satın almadan önce sorulacak yedi soru
1. Mevcut santralimle çalışıyor mu?
Cevap hayırsa numara taşıma ve yeni operatör sözleşmesi gündeme gelir. "Uyumlu" demek de yetmez. Arama başlatma, aktarma ve kuyruk durumunun çalışıp çalışmadığını tek tek sorun.
2. Dakika ücreti kime ödeniyor?
Bazı sağlayıcılar yazılım ücretinin yanında dakikadan da pay alır. O zaman fatura hacimle birlikte büyür. Yazılım bedelini, hat bedelini ve dakika bedelini ayrı satırlarda görmek isteyin.
3. Konuşma analizi dahil mi, kotası var mı?
Döküm ve kalite puanı çoğu zaman ayrı paket olarak satılır. Kotalı pakette kota dolunca analiz durur. Hangi çağrının dışarıda kalacağını da siz seçemezsiniz.
Bir görüşmenin kalite puanı. On iki boyut ayrı ayrı ölçülüyor, altında temsilciye özel koçluk notu var.
4. Müşteri kaydı aynı yerde mi?
Çağrı bir sistemde, kayıt başka sistemde duruyorsa baştaki sahne tekrarlanır. Yazılımın kendi müşteri kaydı var mı diye sorun. E-ticaret yapıyorsanız siparişin görüşme ekranına gelip gelmediğini de öğrenin.
5. Raporları kim hazırlıyor?
Cevaplama oranı, kaçan çağrı ve hizmet seviyesi ekranda canlı görünmeli. Bunlar ay sonunda Excel'de birleştiriliyorsa ekip her ay günlerini rapora harcar.
Sabah açılan kontrol paneli. Günün çağrısı, cevaplama oranı ve hizmet seviyesi kimse sormadan ekranda.
6. Kayıtlar nerede saklanıyor?
Görüşme kayıtları kişisel veridir. KVKK açısından sorumluluk sizdedir. Kayıtların hangi sunucuda durduğunu ve ne kadar saklandığını yazılı olarak isteyin.
7. Denemeden karar verebilir miyim?
Sunumda her yazılım iyi görünür. Asıl sınav kendi santralinizle ve kendi temsilcinizle başlar. Deneme süresinin kart bilgisi isteyip istemediğine de bakın.
Teklif isterken işinize yarayacak bir yöntem. Bu yedi soruyu bir tabloya yazın ve her sağlayıcıya aynı tabloyu gönderin. Cevabı "evet" diye geçiştiren ile nasıl yaptığını anlatan arasındaki fark hemen görünür.
Callmenta'nın cevapları
NetGSM, Netsipp, Verimor, Bulutfon, Asterisk ve Twilio için hazır sürücü var. Sistem dahilileri ve kuyrukları kendisi bulur.
Konuşma ücretini kendi operatörünüze ödersiniz. Biz dakikadan pay almayız.
Her çağrı CALLAII® ile analiz edilir. Kota yoktur.
Müşteri kaydı, görev ve teklif aynı paneldedir.
19 hazır rapor zamanı gelince kendiliğinden gönderilir.
Edge kurulumunda kayıtlar tamamen sizin sunucunuzda kalır.
14 gün boyunca bütün özellikler açıktır. Kart istemiyoruz.
Telefonu her zaman bir insan açar. Yapay zekâ hattın ucunda durmaz, temsilcinin arkasında çalışır.
Sık sorulanlar
Telefon cihazı almamız gerekir mi?
Gerekmez. Temsilciler kulaklıkla tarayıcıdan konuşabilir. İsterseniz masa telefonu da kullanılabilir.
Eski çağrı kayıtlarımızı taşıyabilir miyiz?
Evet. Geçmiş ses dosyalarınız sisteme aktarılır. Analizleri arşiv analizi eklentisiyle yapılır.
Santralimiz listede yoksa ne olur?
Avaya sürücüsü yazıldı ama gerçek bir santralde henüz doğrulanmadı. Avaya kullanıyorsanız kurulumdan önce birlikte test ederiz. Asterisk kurulumlarında kuyruk bilgisi için AMI bağlantısı gerekir.
Yapay zekâ müşteriyle telefonda konuşuyor mu?
Konuşmuyor. Mesai dışı yazışmaları karşılaması için Nöbetçi asistan ayrı bir eklentidir. O da telefonda çalışmaz.
Ayrıntılar çağrı merkezi yazılımı sayfamızda. Paketler fiyatlandırma sayfasında.
