Стамбул программы для контакт-центра
Callmenta — это платформа программного обеспечения для контакт-центра. Все восемь модулей и искусственный интеллект CALLAII разработаны нами самостоятельно.
В городе с высокой концентрацией электронной коммерции, финансов, страхования и розничной торговли объём звонков в периоды кампаний возрастает многократно. Поскольку вы не покупаете рабочие места, команда расширяется в ноябре во время кампании, сокращается в январе, а расходы следуют за объёмом.
В запросах из Стамбула преобладают каналы переписки: WhatsApp, Instagram и чат-поддержка обычно приходят раньше телефонных звонков. Все четыре канала управляются в едином операционном экране.
Как мы работаем отсюда
- Ваша текущая АТС подключается через готовое соединение, ваш номер и оператор остаются прежними.
- Операторы работают через браузер; звонки, переписка и карточки клиентов отображаются в единой панели.
- CALLAII анализирует все звонки, генерирует коучинг и уведомляет руководителя о рискованных звонках.
- SLA, NPS, CSAT и время решения отслеживаются в реальном времени в индивидуальной панели организации.
- Установка и обучение проводятся онлайн; для тех, кто хочет очную встречу, двери в Измире открыты.
- Для организаций, не желающих формировать собственную команду, доступен модуль команды операторов.
Наш центр находится в Измире, район Конак. Поскольку программное обеспечение работает в облаке, город, в котором находится ваша организация, не имеет значения.
Охват
Софт центра обработки звонков и облачная АТС: ваш номер и оператор остаются прежними
Многоканальная поддержка: телефон, e-mail, чат, WhatsApp, Instagram, Messenger
CRM и полевые продажи: карточка клиента, задачи, коммерческое предложение и визиты — в одной панели
Анализ звонков CALLAII: все звонки оцениваются, для агента генерируется коучинг, риски сообщаются руководителю
Управление сменами и персоналом: планирование, отсутствие, нагрузка и перерывы
Дополнение «Команда агентов»: для организаций, не желающих формировать собственную команду, — сменное расписание и контроль качества внутри платформы
Что меняется в операции Стамбул
Главная сложность многоканальной и многосменной работы — не пропускная способность, а последовательность: на один и тот же вопрос утром по телефону и вечером в WhatsApp даётся разный ответ. Стандарты ответов фиксируются в критериях качества, а CALLAII оценивает каждый канал по единой шкале. В дни кампаний измерение особенно полезно именно здесь, потому что видно, какой канал перегружен, без ожидания отчёта.
В операционных процессах, связанных с промышленным кластером Кёсе и окрестностей, распространено управление двумя городами одной командой.
Часто задаваемые вопросы по Стамбул
У вас нет офиса в Стамбуле, вы справитесь в период кампании?
Справимся, потому что пропускная способность зависит не от офиса, а от графика смен. Если вы заранее поделитесь календарём кампании, команда будет сформирована под эти недели; если объём превысит ожидания, мы расширимся за счёт резервного пула операторов. В моменты пиковой нагрузки видно, какой канал перегружен, в реальном времени на панели.
У нас несколько брендов, все ли они отображаются в одной панели?
Каждый бренд работает со своим приветствием, своим номером и своими критериями качества; отчёты разделяются по брендам. Одна и та же команда может обслуживать несколько брендов, в этом случае карточка оператора содержит разбивку по брендам.
Заказы из электронной коммерции появляются в окне разговора?
Да. Для Shopify, WooCommerce, Ticimax, ikas, IdeaSoft и T-Soft есть готовые коннекторы; когда клиент звонит, последний заказ, сумма и статус доставки открываются рядом с карточкой клиента. Оператору не нужно переходить в панель магазина.
